Để có thể hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả cũng như tránh khỏi những hạn chế vi phạm mà đối tác giao hàng trực tuyến Baemin đã đề ra, chủ quán có thể đọc kỹ quy tắc ứng xử Beamin mà MISA CukCuk truyền tải dưới đây, từ đó có những điều chỉnh phù hợp đồng thời áp dụng được những mẹo bán hàng hiệu quả hơn.
1. Bộ quy tắc ứng xử Baemin là gì?
Quy tắc ứng xử Baemin là các tài liệu được xây dựng nhằm giúp các thành viên tham gia có khung thực hiện và cam kết thực hiện với thái độ và hành động đảm bảo đúng đắn, theo định hướng của tổ chức tham gia. Điều này được xây dựng dựa trên quá trình vận hành, giao tiếp với khách hàng, ghi nhận và cải tiến để giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Điều này giúp cho:
- Việc định hướng hình ảnh, văn hóa của Baemin được nhất quán, việc xử lý khi có phát sinh cũng được dễ dàng hơn. Các đối tác nhà hàng, quán ăn và tài xế cũng có thể biết được quy định và những hình thức phạt khi quá trình tham gia, mô hình có những hoạt động chưa phù hợp theo quy định mà đối tác đề ra để điều chỉnh hợp lý.
- Đảm bảo sự kỷ luật để bộ máy vận hành giữa nhà hàng, tài xế, Baemin và thực khách không có sự sai phạm, thiếu trung thực. Bộ quy tắc ứng xử là khung tham chiếu chuẩn xác, hạn chế những hoạt động gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động và hình ảnh của thương hiệu nói chung và hình ảnh các nhà hàng, quán ăn và cộng đồng tài xế của Baemin nói riêng. Bên cạnh đó cũng có những hoạt động bám sát quy tắc cũng giúp Baemin và các đối tác tránh được các hoạt động không tuân thủ quy định của pháp luật.
- Nhận được sự tin tưởng của khách hàng vì thái độ chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng và đặt chất lượng dịch vụ lên đầu.
1. Bộ quy tắc ứng xử Baemin dành cho đối tác
1.1 Các lỗi vi phạm về vệ sinh thực phẩm
Đối với các hoạt động không dảm bảo các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình chế biến, đóng gói, giao nhận hàng hóa theo kết quả xác minh của Baemin hoặc cơ quán chức năng sau khi xác nhận với xác bên liên quan. Bao gồm nhưng không giới hạn: phản ánh kèm bằng chứng từ khách hàng (Đồ ăn không đảm bảo vệ sinh, quá hạn sử dụng…), phản ánh kèm bằng chứng từ tài xế (Chuẩn bị đồ ăn không đảm bảo vệ sinh…) và phản ánh từ cơ quan chức năng
- Lần 1: Nhắc nhở
- Lần 2: Tạm ngừng hợp tác với đối tác trong vòng 10 ngày
- Lần 3: Gửi thông báo và văn bản đối với đối tác và ngưng hợp tác vĩnh viễn
Đối với trường hợp xác loại đồ ăn gây ngộ độc cho khách hàng theo kết quả xác minh của Baemin và cơ quan chức năng sau khi xác nhận với các bên liên quan: Baemin sẽ gửi thông báo vi phạm bằng văn bản, truy thu công nợ và ngưng hợp tác vĩnh viễn đồng thời tắt cửa hàng trên ứng dụng của Baemin vĩnh viễn.
1.2. Các lỗi vi phạm về cập nhật trạng thái cửa hàng, giá và món ăn
a. Cố tình để giá món trên Baemin không chính xác so với giá bán tại đơn vị cung cấp đồ ăn trực tuyến khác và tại cửa hàng
- Lần 1: Nhắc nhở, yêu cầu cung cấp và điều chỉnh giá chính xác, tạm tắt món vi phạm cho đến khi khắc phục
- Lần 2: Tạm tắt cửa hàng trên ứng dụng trong vòng 3 ngày
- Lần 3: Tạm tắt cửa hàng trên ứng dụng trong vòng 7 ngày
b. Làm phần ăn không đồng đều khi bán cho khách tại cửa hàng so với phần ăn cho khách của Baemin (phần ăn cho khách hàng của Baemin ít hơn với cùng loại và mức giá) hoặc không giao đúng số lượng món theo đơn hàng.
- Lần 1: Nhắc nhở
- Lần 2: Tạm tắt cửa hàng trên ứng dụng trong vòng 3 ngày
- Lần 3: Tạm tắt cửa hàng trên ứng dụng trong vòng 7 ngày
c. Không chủ động ngưng nhận đơn thông qua ứng dụng Nhà hàng, khi cửa hàng đóng cửa trong khu giờ hoạt động thường ngày làm phát sinh các trường hợp hủy đơn hàng
- Lần 1: Nhắc nhở, đối tác nhà hàng xác nhận đã nắm rõ cách sử dụng và cam kết thực hiện đúng
- Lần 2: Tạm tắt cửa hàng trên ứng dụng trong vòng 3 ngày
- Lần 3: Tạm tắt cửa hàng trên ứng dụng trong vòng 7 ngày
d. Không chủ động tạm đóng món khi hết món trong menu của cửa hàng trên Baemin thông qua ứng dụng Nhà hàng, làm phát sinh các trường hợp hủy đơn hàng
- Lần 1: Nhắc nhở, đối tác nhà hàng xác nhận đã nắm rõ cách sử dụng và cam kết thực hiện đúng
- Lần 2: Tạm tắt cửa hàng trên ứng dụng trong vòng 3 ngày
- Lần 3: Tạm tắt cửa hàng trên ứng dụng trong vòng 7 ngày
e. Kinh doanh các loại đồ uống có cồn trên 15 độ hoặc các sản phẩm trong danh mục hàng hóa cấm kinh doanh theo quy định của pháp luật
- Lần 1: Nhắc nhở và tháo bỏ món vi phạm ra khỏi ứng dụng, đối tác nhà hàng xác nhận đã nắm rõ cách sử dụng và cam kết thực hiện đúng
- Lần 2: Tháo bỏ món vi phạm ra khỏi ứng dụng, tạm tắt cửa hàng trên ứng dụng trong vòng 7 ngày
- Lần 3: Tắt cửa hàng trên ứng dụng Baemin vĩnh viễn, gửi thông báo vi phạm bằng văn bản, truy thu công nợ và ngừng hợp tác
f. Không thông báo cho Baemin khi thay đổi menu, địa điểm cửa hàng, điện thoại liên lạc
- Lần 1: Nhắc nhở, cung cấp và điều chỉnh đúng thông tin
- Lần 2: Tạm tắt cửa hàng trên ứng dụng trong vòng 3 ngày
- Lần 3: Tạm tắt cửa hàng trên ứng dụng trong vòng 7 ngày
1.3. Hoạt động chưa chuyên nghiệp và vi phạm nghĩa vụ thanh toán
a. Các hành vi không trung thực nhằm trục lợi chính sách/ hỗ trợ từ Baemin: phối hợp với tài xế, người thân, khách hàng tạo đơn hàng ảo nhằm trục lợi trên chương trình khuyến mãi và chính sách của Baemin. Sử dụng phần mềm, ứng dụng bên ngoài để gian lận hoặc có hành vi gian lận, trục lợi khác.
Yêu cầu từ Baemin: tạm tắt cửa hàng trên ứng dụng trong thời gian điều tra, gửi thông báo vi phạm bằng văn bản, truy thu công nợ và tạm ngưng hợp tác có thời hạn đến ngưng hợp tác vĩnh viễn, tùy vào mức độ vi phạm, sau khi được xác thực bởi đội ngũ Baemin
b. Bản thân hoặc người thân trong gia đình đồng thời là tài xế Baemin
- Lần 1: Tạm tắt cửa hàng trên ứng dụng cho đến khi khắc phục vi phạm đồng thời tạm dừng các chương trình khuyến mãi và hỗ trợ đối tác nhà hàng
- Lần 2: Gửi thông báo vi phạm bằng văn bản, truy thu công nợ và ngưng hợp tác vĩnh viễn
c. Cung cấp thông tin không chính xác cho Baemin trong quá trình hợp tác
- Lần 1: Tạm tắt cửa hàng trên ứng dụng trong vòng 7 ngày, tạm dừng các chương trình khuyến mãi và hỗ trợ đối tác nhà hàng
- Lần 2: Gửi thông báo vi phạm bằng văn bản, truy thu công nợ và ngưng hợp tác vĩnh viễn
d. Tiết lộ thông tin bảo mật của Baemin (bao gồm nhưng không giới hạn: phí dịch vụ, điều khoản hợp đồng, thông tin liên lạc nhân viên Baemin…): Gửi thông báo vi phạm bằng văn bản, truy thu công nợ và ngưng hợp tác vĩnh viễn
e. Đưa/gửi tiền cho nhân viên Baemin dưới mọi hình thức: Baemin sẽ truy thu công nợ và ngưng hợp tác vĩnh viễn
f. Tỷ lệ hủy/từ chối đơn hàng được tính theo tuần, cao hơn tỷ lệ huỷu tối đa đợc Baemin quy định tại từng thời điểm (10%): (Tỷ lệ hủy đơn hàng = số đơn hàng bị hủy/ Tổng số đơn hàng của tuần)
Trong đó: Số đơn hàng bị hủy = Đơn hàng hủy bởi nhà hàng (Thao tác trên ứng dụng nhà hàng) + Đơn hàng hủy bởi tài xế/khách hàng mà nguyên nhân đến từ nhà hàng và đã được xác minh.
- Lần 1: Nhắc nhở
- Lần 2: Tạm dừng các chương trình khuyến mãi và hỗ trợ truyền thông trong vòng 30 ngày
- Lần 3: Tạm tắt cửa hàng trên ứng dụng trong vòng 15 ngày đồng thời tạm dừng các chương trình khuyến mãi và hỗ trợ đối tác nhà hàng trong vòng 30 ngày.
g. Vi phạm nghĩa vụ thanh toan theo hợp đồng đã ký
- Lần 1: Nhắc nhở bằng email, tạm dừng các chương trình khuyến mại và hỗ trợ đối tác nhà hàng
- Lần 2: Tạm tắt cửa hàng cho đến khi Baemin nhận được thanh toán
- Lần 3: Gửi thông báo vi phạm bằng văn bản, truy thu công nợ và ngưng hợp tác vĩnh viễn
h. Không bảo quản và thông báo cho Baemin về trạng thái thiết bị và tài sản được Baemin cung cấp (bao gồm nhưng không giới hạn: máy POS, vật phẩm trưng bày…)
Beamin yêu cầu: bồi hoàn chi phí sửa chữa hoặc thay mới thiết bị/vật phẩm đã bị hư hại hoặc khấu trừ phí dịch vụ
Nếu nhà hàng từ chối các phương án trên thì Baemin sẽ tạm tắt cửa hàng trên ứng dụng cho đến khi khắc phục vi phạm
i. Không tiếp nhận và xử lý thỏa đáng mọi khiếu nại của thành viên khách hàng (nếu chứng minh được lỗi đó thuộc về nhà hàng)
- Lần 1: Nhắc nhở, tạm tắt cửa hàng trên ứng dụng cho đến khi khắc phục vi phạm
- Lần 2: Tạm tắt cửa hàng trên ứng dụng trong vòng 7 ngày
- Lần 3: Tạm tắt cửa hàng trên ứng dụng trong vòng 30 ngày hoặc đóng cửa vĩnh viễn và thanh lý hợp đồng tùy theo mức độ nghiêm trọng của vấn đề
k. Giao thiếu hoặc sai món
- Lần 1: nhắc nhở
- Lần 2: nhắc nhở
- Lần 3: Tạm tắt cửa hàng trên ứng dụng 3 ngày cho đến khi khắc phục vi phạm
1.4. Các lỗi giao tiếp và không hỗ trợ tài xế, nhân viên Baemin và khách hàng
a. Nếu như đối tác cố tình thu tiền không đúng và hoàn tiền thừa cho tài xế thì Baemin sẽ có những biện pháp sau:
- Lần 1: Yêu cầu hoàn tiền thừa cho tài xế ngay lập tức
- Lần 2: Tạm ngừng hợp tác với đối tác trên 3 ngày
- Lần 3: Tạm ngưng hợp tác với đối tác trên ứng dụng trong vòng 7 ngày
b. Đối với các hành vi quấy rối, dọa nạt tài xế và nhân viên của Bemin như gọi điện, nhắn tin. Và các hành vi sử dụng số điện thoại khách hàng bừa bãi, tiết lộ thông tin khách hàng, quấy rối đe dọa khách hàng thì Baemin sẽ trực tiếp điều tra xác minh trên ứng dụng.
Đồng thời cũng sẽ tắt hoạt động của cửa hàng cho đến khi có kết quả điều khi. Khi đã có kết quả xác minh sẽ đưa đến cơ quan chức năng để xử lý theo quy định của pháp luật. Cuối cùng Baemin sẽ gửi thông báo bằng văn bản, ngừng hợp tác vĩnh viễn.
c. Đối xử không công bằng với các tài xế như ưu tiên xử lý đơn hàng của đơn vị khác thay cho Baemin, từ chối gây cản trở tài xế hoàn thành đơn hàng không lý do, thì đối tác sẽ bị nhắc nhở.
d. Đối tác không giải quyết các khiếu nại của khách hàng theo đúng yêu cầu hay không giải quyết thì:
- Lần 1: Nhắc nhở
- Lần 2: Tạm ngừng hợp tác với đối tác trên 3 ngày
- Lần 3: Tạm ngưng hợp tác với đối tác trên ứng dụng trong vòng 30 ngày
Ngoài ra nếu trong quá trình hoạt động, đối tác có mục đích truyền bá những thông tin sai sự thật nhằm bôi nhọ hình ảnh của Baemin, lan truyền, quảng cáo những thông tin sai lệch mà pháp luật không cho phép, đối tác sẽ bị ngừng hợp tác vĩnh viễn.
1.6. Lưu ý khác
- Đối với các hành vi, biểu hiện tiêu cực nhưng chưa được liệt kê tại danh sách này, Baemin sẽ tùy trường hợp cụ thể để đưa ra hướng xử lý phù hợp
- Các trường hợp có tính chất nghiêm tọng, vi phạm pháp luật, có thể chuyển sagn cơ quan chức năng để điều tra xử lý
- Ngoài việc áp dụng hướng xử lý trong Bộ quy tắc ứng xử dành cho Đối tác nhà hàng này, nhà hàng sẽ chịu trách nhiệm với cơ quan nhà nước Việt Nam đối với mọi nghĩa vụ liên quan đến việc vi phạm pháp luật về an toàn vệ sinh thực phẩm, hành vi gian lận, gây hiểu lầm hoặc lừa đảo nào khác.
- Những quy định tại Bộ quy tắc ứng xử dành cho Đối tác nhà hàng có thể thay đổi, phụ thuộc vào chính sách của Baemin từng thời điểm, được cập nhật tại trang chủ dành cho đối tác nhà hàng của Baemin.
2. Bộ quy tắc ứng xử Baemin dành cho tài xế
2.1. Hành vi không trung thực
Nếu tài xế có các hàng vi không trung thực như lấy thông tin khách hàng nhằm thực hiện mục đích cá nhân hay trục lợi từ các chương trình lương thưởng của công ty thì tuỳ theo mức độ vi phạm mà Baemin sẽ quyết định ngừng hợp tác hay chỉ đình chỉ công việc.
Phối hợp cấu kết với người khác nhằm trục lợi khuyến mãi và và chương trình hỗ trợ từ công ty, can thiệp vào ứng dụng dành cho đối tác tài xế sẽ trực tiếp bị dừng hợp tác.
2.2. Hành vi thiếu văn minh
Các hành vi quấy rối làm phiền khách hàng, nhân viên Baemin bằng lời nói hay hành động trực tiếp như gọi điện, nhắn tin, tiếp xúc, đụng chạm cơ thể, sử dụng số điện thoại khách hàng ngoài mục đích giao đơn, tiết lộ thông tin khách hàng về địa chỉ, số điện thoại, hình ảnh thì Baemin sẽ ngừng hợp tác vĩnh viễn và chuyển giao đến cơ quan chức năng xử lý.
Các hàng vi lớn tiếng, khiếm nhã, thái độ cọc cằn, xúc phạm, chửi tục, tụ tập quấy rối gây mất an ninh trật tự sẽ bị ngừng hợp tác trong vòng 4 ngày và tuỳ theo mức độ để xử lý.
2.3. Hành vi không đảm bảo an toàn trong quá trình hoạt động
Trong quá trình làm việc, nếu như tài xế không đảm bảo các yếu tố an toàn như sử dụng rượu bia, thuốc lá và chất kích thích, lái xe vượt quá tốc độ gây tai nạn giao thông, vượt đèn đỏ, không đội nón bảo hiểm, lưu thông vào đường cấm thì sẽ bị nhắc nhở từ 4 ngày đến ngưng hợp tác vĩnh viễn.
2.4. Thái độ thiếu chuyên nghiệp
- Nếu tài kế không có đồng phục hoặc thiếu phụ kiện khi làm việc như không có mũ bảo hiểm, túi giao hàng, áo ngoài, mặc quần ngắn, mang dép lê, mặc áo khoác của ứng dụng khác sẽ ngừng hợp tác 5 ngày.
- Tài xế trong quá trình hoạt động không sử dụng đúng xe đã đăng ký với công ty sẽ ngừng hợp tác vĩnh viễn.
- Tài xế có tỷ lệ đơn không đủ tiêu chuẩn, dưới 40%, Baemin sẽ ngưng hợp tác 7 ngày.
- Tài xế có các đánh giá trung bình dưới 4.8 sao từ 100 đơn hàng được đánh giá gần nhất sẽ ngừng hợp tác 4 ngày.
- Trong quá trình giao hàng tài xế làm hư hỏng hay mất thức ăn của khách hàng, không đảm bảo vệ sinh, mua hoặc nhận sai thức ăn, giao hàng thiếu, thực hiện sai thao tác, cung cấp thiếu thông tin, sai thông tin so với thực tế, Baemin sẽ ngưng hợp tác 4 ngày.
3. Tạm kết
Trên đây là những thông tin hữu ích mà Misa Cukcuk cung cấp cho bạn về bộ quy tắc ứng xử của Baemin. Quy tắc ứng xử của Baemin là các chuẩn mực xử sự chung dành cho các đối tác cũng như tài xế của Baemin trong quá trình hợp tác nhiệm vụ phù hợp với đặc thù công việc trong lĩnh vực hoạt động và được công khai để giám sát. Điều này giúp Baemin dễ dàng hơn trong quá trình hoạt động và quản lý các vấn đề phát sinh xảy ra.
