Kinh doanh cùng mặt hàng, cùng con phố mà người ta mở được chuỗi, thêm vài ba chi nhánh, hoạt động của quán chỉ ở mức cầm chừng. Tại sao vậy? Nghề làm dâu trăm họ, phục vụ 100 người, mỗi người một tính cách, không thể tránh khỏi những sơ xuất, ít thì khách đóng góp, nhiều thì khách bỏ đi. Nhưng sự thực là chi phí dành cho việc thu hút và tìm kiếm một khách hàng mới gấp nhiều lần chi phí bỏ ra chăm sóc khách hàng đã có.
Điều này càng trở nên khó khăn hơn với một thị trường vốn được xem là đã bão hòa, người tiêu dùng có nhiều hơn một sự lựa chọn cho những nhu cầu tiêu dùng của mình. Vậy nguyên nhân gốc rễ của việc khách hàng bỏ đi và đâu là cách xử lý hiệu quả nhất khi đối mặt với tình trạng trên.
1. Sự xê dịch, chuyển hướng khẩu vị
15% số lượng khách hàng rời đi với lý do họ không còn cảm thấy hứng thú với những hương vị cũ. Đối với tình huống này, nhà hàng có thể áp dụng những cách xử lý sau:
– Cải thiện menu: đây được xem là một trong những cơ hội làm mới và khơi gợi sự tò mò của những khách hàng cũ. Với những xu hướng ẩm thực mới, việc nhà hàng tung ra những món lạ miệng, hợp trào lưu khách hàng sẽ không ngần ngại lựa chọn vì họ đã từng thưởng thức hương vị của bạn trước đó. Tận dụng những kênh thông tin hiện nay dể nắm bắt được việc ẩm thức của khách hàng đang chuyển dịch theo chiều hướng như thế nào.
Hiệu quả nhất là việc tham khảo ý kiến từ chính những khách hàng của bạn, những món ăn mà họ mong muốn đổi mới hoặc thêm những món mới… Khi khách hàng đặc biệt quan tâm đến một món ăn nào đó, hãy cố gắng cải thiện theo nhu cầu, việc giữ chân khách hàng được hay không là do khách hàng có hài lòng với những gì họ mong đợi hay không và sẽ không có một sự chờ đợi nào mãi mãi mà không nhận thấy kết quả.
– Khách hàng không còn là đối tượng tiềm năng: việc thay đổi không đồng nghĩa với việc nhà hàng, quán ăn của bạn làm mất đi định hướng kinh doanh ban đầu của mình. Hãy nhớ rằng, nếu điều khách hàng mong muốn khó có thể phù hợp với khả năng đáp ứng của bạn, khách hàng không còn là khách hàng mục tiêu của bạn thêm nữa, điều tất yếu là bạn không thể làm hài lòng tất cả khẩu vị của tất cả khách hàng.
2. Giá cả không ổn định
Có đến ¼ lượng khách hàng rời đi bởi lý do giá cả. Chấp nhận việc bạn có thể mất đi một lượng khách hàng nhất định để có thể đảm bảo được chi phí vận hành. Điều bạn cần lúc này là sự minh bạch. Hãy chia sẻ nguyên do vì sao bạn tăng giá hoặc nếu lý do quá đặc thù, bạn có thể lồng ghép thêm một vài chương trình ưu đãi cho thành viên, để họ cảm thấy được yên tâm hơn và không hụt hẫng trước hai khoảng giá trước sau
3. Dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng
Không quá bất ngờ khi có đến 75% khách hàng được hỏi đều trả lời họ không muốn quay lại những quán có dịch vụ tồi tệ. Vẫn có những trường hợp tồn tại như: “Bún mắng, cháo chửi” được coi là một “ngoại lệ” của ngành dịch vụ bởi họ có công thức nấu nướng ngon khác biệt, khách hàng chấp nhận những yếu tố dịch vụ đằng sau không tốt để được thưởng thức trọn vẹn hương vị mình ưa thích.
Nhưng đó là những trường hợp đặc biệt, không nhiều nơi làm được như họ, và nếu không tự tin món ăn của mình thực sự xuất sắc, hãy làm thật tốt trong khả năng phục vụ của bạn.
Tận dụng những phản hồi, điều này giúp bạn nhận ra chất lượng sản phẩm mình tạo ra đang đứng ở vị trí như thế nào, do cách bạn quảng cáo đang khiến họ hiểu lầm, do hương vị món ăn hay do cách thức phục vụ không tốt. Rút kinh nghiệm từ chính những đánh giá không tốt là một trong những việc là khiến cho nhà hàng hoàn thiện và giữ chân khách hàng lâu bền hơn.
>> Điều gì làm cho quán ăn của bạn trở nên nổi bật
Trên đây là một vài kinh nghiệm đối phó với những tình huống khách hàng bỏ đi. Luôn đối mặt với những ý kiến đóng góp dù tốt, xấu với một thái độ tích cực nhất là một trong những bí kíp giúp nhà hàng của bạn thành công nhanh chóng hơn.
