Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, thành công của một thương hiệu F&B không chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm mà còn ở trải nghiệm khách hàng. Quá trình từ khách hàng mới trở thành khách hàng quen và sau đó là khách hàng trung thành đóng vai trò quan trọng. Bởi 20% khách hàng trung thành có thể mang lại đến 80% lợi nhuận cho nhà hàng. Để đạt được sự trung thành đó, thương hiệu cần chú trọng vào từng chi tiết nhỏ nhằm đem đến sự hài lòng, xây dựng trên sự thấu hiểu và liên tục tìm cách tạo thêm Extra Miles – thêm chút nữa cho khách hàng.
Trong vài năm trở lại đây, trải nghiệm khách hàng trở thành một từ khóa quan trọng. Đặc biệt trong ngành F&B, cơ hội để thương hiệu tiếp xúc và kết nối với khách hàng nhiều hơn so với các ngành khác. Từ trải nghiệm trực tiếp tại nhà hàng, đặt hàng qua ứng dụng di động đến tương tác qua mạng xã hội và các kênh trực tuyến khác. Việc khách hàng thường xuyên tiếp xúc với thương hiệu qua rất nhiều điểm chạm mỗi ngày mở ra cơ hội lớn để hàng quán xây dựng và duy trì mối quan hệ.
Trong ngành F&B, trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng hợp tất cả các cảm nhận và phản ứng của khách hàng khi tương tác với một nhà hàng, quán cà phê hay cơ sở ăn uống. Trải nghiệm này bao gồm mọi bước từ lúc khách hàng tìm kiếm thông tin, đặt bàn cho đến khi thưởng thức món ăn và nhận sự chăm sóc từ nhân viên.
Trải nghiệm ấy không chỉ xoay quanh chất lượng đồ ăn và đồ uống, mà còn mở rộng đến việc kết nối với cảm xúc của khách hàng. Trải nghiệm khách hàng tốt hay kém phụ thuộc vào việc đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa và tạo ra những khoảnh khắc cảm xúc như qua không gian nhà hàng, chất lượng và giá cả món ăn, quy trình phục vụ…
Doanh nghiệp F&B nào có khả năng làm hài lòng khách hàng ở những khía cạnh này sẽ giữ chân khách hàng trung thành, tăng doanh thu và nâng cao nhận diện thương hiệu. Đó cũng là nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững trong thị trường F&B cạnh tranh hiện nay.
Trải nghiệm khách hàng liên quan đến mặt tư duy nhiều hơn là quy mô.
Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm là yếu tố then chốt trong xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng. “Ông vua bán lẻ” Sam Walton – Cha đẻ của Tập đoàn Wal-Mart, đã từng nói: “There is only one boss. The customer” (Tạm dịch: Chỉ có duy nhất một ông chủ, đó chính là khách hàng) nhấn mạnh rằng sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào mức độ hài lòng của khách hàng.
Nhiều thương hiệu F&B đã thấu hiểu điều này và không ngừng nỗ lực để đáp ứng nhu cầu của “ông chủ” của mình. Điển hình là Haidilao – thương hiệu quốc tế đã nhanh chóng chiếm được cảm tình của khách hàng Việt nhờ trải nghiệm khách hàng vượt trội.
Haidilao không chỉ mang đến món ăn ngon mà còn cung cấp nhiều tiện ích miễn phí như dịch vụ làm móng, khu vui chơi cho trẻ em và các dịch vụ khác để biến thời gian chờ đợi thành một trải nghiệm dễ chịu. Điều này chứng minh rằng tư duy lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ giúp tăng sự hài lòng mà còn tạo nên sự trung thành giúp thương hiệu phát triển bền vững.
Tư duy Guestology là một yếu tố quan trọng trong kinh doanh F&B đòi hỏi sự nghiên cứu kỹ lưỡng về khách hàng và hiểu rõ nhu cầu của họ. Theo anh Hoàng Tùng, việc xây dựng trải nghiệm khách hàng cần bắt đầu từ tư duy này vì nếu không thấu hiểu khách hàng thì các hoạt động kinh doanh và marketing sẽ dễ dàng đi sai hướng hoặc không đạt hiệu quả.
Starbucks là brand tiêu biểu khi áp dụng tư duy Guestology. Không chỉ phục vụ cà phê mà còn tạo ra một không gian thoải mái, nơi khách hàng có thể thư giãn và tận hưởng. Nhờ thấu hiểu rằng khách hàng mong muốn có một nơi giao lưu và làm việc, Starbucks đã thiết kế các cửa hàng thành điểm đến hơn là quán cà phê đơn thuần. Từ đó tạo nên trải nghiệm khách hàng độc đáo và khác biệt.
Tư duy Extra Miles (Thêm chút nữa) là chìa khóa để nâng tầm trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh F&B. Khi đã thấu hiểu khách hàng, việc nỗ lực “thêm chút nữa” có thể tạo nên những trải nghiệm WOW đáng nhớ, vượt xa mong đợi của khách. Đó là khi doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở mức đáp ứng nhu cầu mà còn tìm cách mang đến giá trị bổ sung, tạo dấu ấn trong lòng khách hàng.
The Coffee House không ngừng đầu tư vào không gian quán rộng rãi, hiện đại, tạo sự thoải mái cho khách hàng đến làm việc hay trò chuyện. Bên cạnh đó, thương hiệu còn tích cực tổ chức các hoạt động vì cộng đồng như chương trình bảo vệ môi trường với ống hút giấy, sử dụng túi giấy, khuyến mãi “mang ly đến nhận ưu đãi” để khuyến khích khách hàng sử dụng ly cá nhân.
Chính những chi tiết này đã giúp The Coffee House không chỉ là một quán cafe mà trở thành một điểm đến trải nghiệm, tạo nên cảm giác đặc biệt và ấn tượng sâu sắc.
Omotenashi vốn là triết lý hiếu khách đặc trưng của Nhật Bản, trong đó sự phục vụ khách hàng không chỉ là một nhiệm vụ mà là một sự tận tâm không đòi hỏi bất kỳ sự đáp trả nào.
Trong ngành kinh doanh F&B, tư duy Omotenashi thể hiện qua việc nhân viên và thương hiệu đặt mình vào vị trí của khách hàng, sẵn sàng phục vụ họ bằng tất cả sự tận tâm, thậm chí chăm chút đến những chi tiết nhỏ nhất để đảm bảo khách hàng có được trải nghiệm hoàn hảo. Ví dụ, một số nhà hàng hoặc quán cafe có thể dự đoán và đáp ứng những nhu cầu chưa được nói ra của khách như giữ ấm trà khi trời lạnh hoặc đưa khăn ướt cho khách vào mùa hè.
Omotenashi khuyến khích nhân viên ghi nhớ sở thích, thói quen của khách hàng và điều chỉnh dịch vụ phù hợp. Nếu khách là người quen thuộc với quán, nhân viên sẽ nhớ những chi tiết như món yêu thích, chỗ ngồi ưa thích và các order đặc biệt.
Trên thị trường F&B Việt Nam có rất nhiều thương hiệu đã ứng dụng Omotenashi đưa khách hàng đến và quay trở lại. Nếu đã từng ghé Pizza 4P’s, bạn sẽ thấy trải nghiệm về dịch vụ của Pizza 4P’s cao hơn các chuỗi nhà hàng khác vài bậc. Từ việc đưa trải nghiệm fine dining đến hơn với khách hàng đại chúng, không gian trải nghiệm tối giản vibe chill đến việc gia tăng vị “ngon” cả về mặt thị giác khi khách hàng được tận mắt thấy nhân viên 4Ps làm các món pizza.
Trong kinh doanh F&B, mọi trải nghiệm WOW của khách hàng đều xuất phát từ những quan sát tỉ mỉ và chi tiết của đội ngũ phục vụ. Đây là những điều nhỏ nhặt mà chính khách hàng có thể không nhận ra ngay, nhưng chúng lại tạo nên sự khác biệt đáng kể trong cảm nhận của họ.
Ví dụ, từ việc để ý khách hàng có con nhỏ và nhanh chóng mang ghế trẻ em đến việc nhân viên nhớ khách hàng thích dùng ít đường trong cà phê hay phục vụ món ăn đúng cách mà không cần phải nhắc nhở. Tất cả những chi tiết ấy đều thể hiện sự quan tâm chu đáo làm cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng và chăm sóc.
Những cái “nhích” hơn một chút đó đáp ứng những nhu cầu chưa được nói ra vượt trên cả mong đợi của khách hàng. Những trải nghiệm đó không chỉ khiến khách hàng hài lòng mà còn để lại ấn tượng sâu sắc, thúc đẩy họ quay lại và gắn bó với thương hiệu. Trải nghiệm WOW vì thế không nhất thiết phải là điều gì đó lớn lao mà chính là sự tinh tế, nhạy bén
__________
Bài viết này nằm trong Tạp chí Chuyện nghề F&B – series chia sẻ kinh nghiệm mở quán, quản lý vận hành F&B từ chuyên gia và CEO/Founder của các thương hiệu thành công. Số đầu tiên với chủ đề “Sống sót trong ngành F&B: Đâu là chìa khóa?” chia sẻ về xu hướng F&B và bí kíp cạnh tranh trong ngành được chia sẻ bởi Mr.Hoàng Tùng – Chủ tịch F&B Investment, sẽ được ra mắt vào 05/11/2024. ĐẶT TRƯỚC ẤN PHẨM TẠI ĐÂY!
