Cho dù nhà hàng của bạn được vận hành trơn tru, các bộ phận phối hợp chuẩn chỉnh, dịch vụ chất lượng chu đáo, món ngon, hấp dẫn tới, bạn vẫn hoàn toàn không thể làm hài lòng 100% tất cả khách hàng tại quán của mình. Vẫn sẽ có lúc xảy ra vấn đề phát sinh, khách hàng sẽ để lại những phản hồi đánh giá tiêu cực. Những voucher khuyến mãi, những món tráng miệng miễn phí hoàn toàn không thể bù đắp, xoa dịu họ được.
Và nếu họ đăng phản hồi đánh giá tiêu cực về quán ăn, quá cafe, nhà hàng của bạn trên mạng xã hội, hãy thật bình tĩnh. Điều đầu tiên và kiên quyết mà bạn cần làm ngay sau đó là một lời xin lỗi chân thành và đầy thiện chí.
Cùng tìm hiểu bí quyết xử lý phản hồi đánh giá tiêu cực của khách hàng chuyên nghiệp qua bài viết sau!
I. Đánh giá tiêu cực – nỗi ám ảnh của những khách hàng mới
Khách hàng có thể đánh giá, phản hồi không tiêu cực trên vô vàn các phương tiện truyền thông hiện tại và đó cũng chính là lý do chúng ta hoàn toàn không thể kiểm soát hết, dứt điểm với những thông tin này. Và chính bởi vậy, những khách hàng mới vô tình tìm kiếm thấy quán của bạn cùng những lời nhận xét không tốt, điều đó vô tình cản trở họ khi ra quyết định lựa chọn.
Theo khảo sát, có đến 67% người dùng ra quyết định mua dựa trên các đánh giá trực tuyến. Căn bản, chúng ta dễ bị thất vọng nhiều hơn là được trải nghiệm những điều vượt mong đợi. Hay nói cách khác, họ còn tin những lời đánh giá tiêu cực hơn là những nhận xét tích cực về quán của bạn.
Quản lý danh tiếng, thương hiệu nhà hàng, quán ăn, quán cafe bao gồm cả việc theo dõi, xử lý những gì khách hàng đang nói về nhà hàng, quán ăn, quán cafe của bạn; chăm chú lắng nghe nhu cầu và kỳ vọng của khách và phản ứng tích cực với phản hồi của họ. Điều này còn hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Vậy làm thế nào để xử lý đánh giá tiêu cực của khách hàng chuyên nghiệp nhất? Những gì CUKCUK sắp chia sẻ tới đây sẽ giúp bạn giải đáp câu hỏi trên
II. Bí quyết phản hồi những đánh giá tiêu cực của khách hàng về nhà hàng, quán ăn, quán cafe
2.1. Đọc đánh và và nhận định rõ vấn đề nằm ở đâu
Đôi khi một đánh giá tiêu cực của khách hàng có thể chỉ là sự đóng góp cải thiện dễ dàng thay đổi. Nhưng cũng có những lời cảnh báo khiến bạn nhận ra tồn tại lỗ hổng vận hành đang tồn tại của nhà hàng. Dành thời gian để đọc những đánh giá đó và cố gắng phân loại chính xác những điều khách hàng đang muốn góp ý với bạn.
- Yếu tố khách hàng: do khách hàng quá khó tính, đối thủ chơi xấu…
- Yếu tố chủ quan: chất lượng món ăn tệ, nhân viên phục vụ không nhiệt tình,…
Việc xác định vấn đề sẽ giúp bạn có những cách giải quyết phù hợp. Các nguyên nhân như: Vì sao khách hàng phản ánh món ăn ra chậm, có phải do việc bạn thiếu nhân viên phục vụ? Những nguyên liệu món ăn không hấp dẫn như trước phải chăng nên thay thế nhà cung cấp để món ăn đạt chuẩn vị? Hay đơn giản là khách hàng đang có một ngày không vui và điều đó đã làm ảnh hưởng đến vị giác của họ khiến những lời đánh giá trở nên tiêu cực hơn?
2.2. Phản hồi đánh giá tiêu cực thật nhanh chóng, ngắn gọn, trọng tâm
Điều mà không một chủ quán nào mong muốn là việc mọi sự phẫn nộ của khách hàng được dồn nén và tích cụ cùng một lúc với nhiều lời đánh giá khác nhau. Bạn có thể cân nhắc 1 vài cách thức phản hồi mà CUKCUK đã xây dựng ở dưới đây:
Mẫu phản hồi khách hàng ngắn gọn
“Chào anh X, bên em đã nhận được những phản hồi từ anh, và rất tiếc vì đã để mình có những trải nghiệm không tốt”. Khách hàng luôn luôn không sai, trong mọi tình huống.
Mẫu phản hồi khách hàng chân thành:
Luôn luôn thành thật trong mọi phản hồi của bạn, và dựa trên tinh thần luôn muốn cải thiện chất lượng dịch vụ để quán có thể phát triển, mở rộng hơn về sau. Trong trường hợp sai lầm chủ quan của nhóm, hãy luôn nói với họ một cách trung thực nhất để khách hàng có thể bỏ qua
Trả lời khách hàng hiện tại cũng là trả lời cho khách hàng tương lai:
Hãy để họ có cái nhìn công bằng nhất về những gì đang diễn ra, từ cách thức bạn phản ứng trước những đánh giá tiêu cực, cách thức xoa dịu để khách hàng yên tâm. Chính điều đó sẽ khiến khách hàng trở nên yên tâm hơn
Cá nhân hóa lời xin lỗi:
Hãy cố gắng liên lạc và cá nhân hóa mọi thông điệp bạn gửi tới khách hàng của mình, để giúp cho cảm xúc của họ trở nên tích cực hơn. Chúng ta luôn muốn lắng nghe những lời dành riêng cho mình thay vì việc nhận tin nhắn hàng loạt
Mời họ quay trở lại trải nghiệm dịch vụ:
Chúng ta đều hiểu rằng chi phí để giữ chân khách hàng cũ hoàn toàn không tốn kém bằng việc tìm kiếm một khách hàng mới. Bạn thậm chí phải bỏ rất nhiều tiền cho các công cụ quảng cáo như Facebook, Google… để có thể tiếp cận đến một nhóm khách hàng mới.
Đối với những khách hàng đã có những trải nghiệm chưa tốt, hãy mời họ đến nhà hàng của mình để trải nghiệm lại một lần nữa với những ưu đãi đặc biệt của nhà hàng.
Tuy họ chưa có thể hoàn toàn vui vẻ ngay trong lần trở lại này hoặc thậm chí không trở lại, bạn cũng có thể ghi điểm trong mắt thực khách cũ về sự chân thành và tinh thần cầu thị của mình, vì bạn đã tiếp thu ý kiến của bạn, lắng nghe và sửa chữa. Hãy gây dựng thiện cảm dần dần, gây chú ý với họ bằng chính sự chân thành.
2.3. Suy nghĩ thấu đáo
Nếu khách hàng của bạn có những trải nghiệm tốt trong quá trình dùng bữa của mình, đừng ngại ngần xin những ý kiến đánh giá của họ. Có thể trong những ý kiến đánh giá tiêu cực, khách hàng mới sẽ lưu tâm nhiều hơn tuy nhiên tuy nhiên việc thực khách để lại chính những trải nghiệm tốt cũng là một cách để xoa dịu hiệu quả.
2.4. Đừng chỉ phản hồi những đánh giá tiêu cực
Cả đánh giá tiêu cực và tích cực, hãy luôn phản hồi, ghi nhận lại những đánh giá này càng nhiều càng tốt. Bạn có thể trả lời: “Cảm ơn với anh X đã dành thời gian ghé quán và chia sẻ những trải nghiệm của mình. Bên em rất hy vọng được tiếp đón anh X trong những lần dùng bữa sau của anh”. Hãy để hãy khách hàng biết rằng bạn đang lắng nghe họ và ghi nhận ý kiến của họ
2.5. Hãy luôn chủ động và có kịch bản ứng xử với các tình huống điển hình
Có rất nhiều đánh giá của bạn liên quan đến các chủ đề điển hình như: giá thành, chất lượng món ăn, chất lượng dịch vụ hoặc các thông tin về nhà hàng, Hãy chuẩn bị cho chúng những kịch bản sẵn sàng ứng phó. Dưới đây là một vài mẫu phản hồi mà bạn có thể lưu lại cho quán ăn, nhà hàng của mình, tuy nhiên bạn cần chắc chắn việc cá nhân hóa các khách hàng mình chăm sóc thay vì gửi hàng loạt nhé
Chúng tôi sẽ cố gắng cải thiện sớm nhất
Cảm ơn anh/ chị đã phản hồi vấn đề này với quán. Xin lỗi vì đã để trải nghiệm của anh chị chưa được như kỳ vọng. Quán xin ghi nhận đóng góp của anh chị và có biện pháp điều chỉnh sớm nhất. Chúng tôi luôn muốn hoàn thiện chất lượng mỗi ngày để đảm bảo mọi vị khách ghé thăm đều cảm thấy hài lòng bởi vậy hy vọng quán có cơ hội được phục vụ anh chị trong những bữa ăn sắp tới.
Giá thành cao
Quán luôn hướng tới việc đảm bảo chất lượng từ món ăn đến dịch vụ một cách tốt nhất để khách hàng có thể có những trải nghiệm hài lòng. Điều đó cũng đồng nghĩa với việc, giá thành của quán đã được cân nhắc đánh giá chung trên thị trường cũng như dựa trên các chi phí vận hành. Thay vào đó, khách hàng thân thuộc của quán vẫn có những ưu đãi riêng, như một món quà tri ân. Mong anh chị hiểu và thông cảm giúp quán.
Những bình luận nóng nảy, giận dữ
Quán vô cùng xin lỗi anh chị về trải nghiệm không đáng có vừa rồi. Quán luôn trân trọng mọi ý kiến phản hồi của quý khách hàng và liên tục hoàn thiện hơn nữa. Mong anh chị thông cảm cho quán cũng như tiếp tục ủng hộ quán như trước đây
Khách hàng nhận được những thông tin sai lệch
Chúng tôi vô cùng xin lỗi vì đã để bạn nhận được thông tin chưa chính xác. Chúng tôi xin gửi lại bạn thời gian/thông tin chính xác nhất để bạn nắm được rõ. Hy vọng bạn có thể sớm ghé quán trải nghiệm.
III. Tạm kết
Sự phát triển của Internet là cao dao 2 lưỡi, vừa khiến bạn nhận được những ý kiến đóng góp nhanh chóng nhất nhưng cũng khiến bạn khó thể kiểm soát được mức độ lan truyên thông tin, đặc biệt là với những luồng thông tin sai sự thất.
Bởi vậy hãy luôn lắng nghe phản hồi của khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng và lắng nghe phản hồi của họ nhiều hơn. Một điều kiên quyết chính là những phản hồi chân thành, chuyên nghiệp luôn luôn chiến thắng. Hy vọng những thông tin trên sẽ hữu ích trong việc kinh doanh của bạn!
