Trong ngành dịch vụ nhà hàng, việc gặp phải các tình huống bất ngờ là điều không thể tránh khỏi. Từ những khiếu nại về chất lượng món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên đến các sự cố như nhầm lẫn đơn hàng hay làm đổ thức ăn lên khách… Mỗi tình huống đều đòi hỏi sự xử lý khéo léo và chuyên nghiệp. Hiểu rõ và chuẩn bị sẵn sàng cho các tình huống này không chỉ giúp nhà hàng duy trì được chất lượng dịch vụ mà còn tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, từ đó giữ chân họ quay lại trong những lần sau. Tìm hiểu về những tình huống thường gặp trong nhà hàng và cách giải quyết chuyên nghiệp, khéo léo để có thể áp dụng vào hoạt động vận hành.
1. Phân loại các tình huống thường gặp trong nhà hàng
Dù quy trình vận hành nhà hàng có hoàn chỉnh và chặt chẽ đến đâu, việc khách hàng có trải nghiệm không tốt là điều khó tránh khỏi.
Những trải nghiệm không tốt đó có thể xuất phát bên ngoài phạm vi nhà hàng ví dụ như mâu thuẫn xảy ra giữa khách hàng với khách hàng chẳng hạn. Vì thế việc thiết lập quy trình xử lý tình huống khi gặp phải trải nghiệm xấu của khách hàng là vô cùng cần thiết.
Người nhân viên phục vụ cũng sẽ là nhân sự đầu tiên của nhà hàng có trách nhiệm giải quyết các trường hợp này. Sẽ không có một quy trình chuẩn nào trong việc xử lý các trải nghiệm không tốt bởi vì các tình huống này diễn ra ngoài mong muốn và dự tính.
Để chuẩn bị tốt cho những tình huống này, nhà hàng nên đào tạo về cách thức xử lý từng tình huống cụ thể để nhân viên có thể ứng biến tốt hơn.
Dưới đây là TOP 10+ tình huống cụ thể thường gặp trong nhà hàng và cách giải quyết khéo kéo:
1.1. Khách hàng phàn nàn về món ăn không đúng yêu cầu
Tình huống: Khách hàng phàn nàn về món ăn không đúng yêu cầu chẳng hạn như nhầm món, chế biến sai, quá mặn, quá nhạt hoặc thiếu nguyên liệu,
Cách xử lý:
- Lắng nghe khách hàng một cách lịch sự và xin lỗi ngay lập tức.
- Đề nghị thay thế món ăn hoặc chỉnh sửa món theo ý khách. Nếu khách hàng vẫn không hài lòng, bạn có thể cân nhắc tặng món ăn hoặc giảm giá trên hóa đơn để đảm bảo họ cảm thấy được tôn trọng và hài lòng với dịch vụ của nhà hàng.
- Khi khách dùng xong món ăn cần cảm ơn thực khách vì đã lựa chọn dịch vụ của nhà hàng.
- Bộ phận bếp bar ghi nhận góp ý từ phía khách hàng để nâng cao chất lượng và cố gắng khắc phục không mắc lỗi đó ở lần tiếp theo.
1.2. Khách hàng phải đợi món quá lâu
Tình huống: Nhà hàng đông khách bị “quá tải”, nhân viên làm việc hết năng suất vẫn không phục vụ hết nhu cầu của khách hoặc bếp gặp vấn đề khiến món ăn ra chậm.
Cách xử lý:
- Xin lỗi khách hàng và thông báo tình trạng cho khách hàng khi vấn đề xảy ra.
- Mang đồ uống hoặc món khai vị miễn phí để khách đợi trong tâm trạng thoải mái.
- Theo dõi tiến độ bếp và cập nhật liên tục cho khách hàng.
*Lưu ý: Khách hàng phải chờ đợi món quá lâu không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn làm giảm trải nghiệm của khách – yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng quay lại. Sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng hỗ trợ tự động hóa quy trình từ lúc nhận order, quản lý bàn đến phân phối công việc giữa các bộ phận mượt mà hơn. Không chỉ giảm tải áp lực cho nhân viên mà còn đảm bảo khách hàng được phục vụ nhanh chóng, hài lòng hơn trong mọi tình huống.
1.3. Khách hàng không hài lòng với nhân viên phục vụ
Tình huống: Nhân viên phục vụ chậm trễ, thái độ thiếu chuyên nghiệp hoặc không đáp ứng yêu cầu của khách. Giả sử trường hợp nhân viên làm đổ thức ăn/đồ uống lên khách. Đây cũng là trường hợp bất đắc dĩ nhưng nếu không ứng xử kịp thời sẽ khiến khách vô cùng khó chịu.
Cách giải quyết:
- Gặp riêng khách để lắng nghe phàn nàn và xin lỗi.
- Đổi nhân viên phục vụ bàn (nếu cần).
- Hỗ trợ đào tạo nhân viên để cải thiện kỹ năng phục vụ.
1.4. Khách hàng làm đổ thức ăn/đồ uống
Tình huống: Khách hàng vô tình làm đổ thức ăn hoặc đồ uống lên bàn, ghế hoặc sàn nhà. Điều này có thể gây ra sự bất tiện cho khách hàng và những người xung quanh, đồng thời tạo ra nguy cơ trượt ngã nếu không được xử lý kịp thời.
Cách giải quyết:
- Nhanh chóng mang khăn hoặc dụng cụ lau chùi.
- Đề nghị thay món mới với thái độ lịch sự và không tính phí (tùy tình huống).
- Trấn an khách để họ không cảm thấy ngại.
1.5. Khách hàng yêu cầu đổi chỗ ngồi
Tình huống: Khách hàng có thể yêu cầu đổi chỗ ngồi vì nhiều lý do khác nhau, chẳng hạn như chỗ ngồi hiện tại không thoải mái, không phù hợp với nhu cầu cá nhân hoặc họ muốn ngồi gần cửa sổ, xa khu vực ồn ào hoặc gần bạn bè, gia đình.
Cách giải quyết:
- Tìm bàn khác phù hợp và nhanh chóng chuyển khách sang.
- Đảm bảo việc đổi chỗ không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách khác.
- Ghi nhớ yêu cầu của khách để sắp xếp tốt hơn trong lần ghé tiếp theo.
*Lưu ý: Nếu không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng do nhà hàng đã kín chỗ, hãy giải thích lý do một cách lịch sự và đề nghị các giải pháp thay thế, chẳng hạn như đổi chỗ khi có bàn trống hoặc cung cấp dịch vụ tốt hơn tại chỗ ngồi hiện tại.
1.6. Khách hàng từ chối thanh toán hóa đơn
Tình huống: Khách cho rằng món ăn hoặc dịch vụ không xứng đáng với giá tiền. Không gian ồn ào, thiếu vệ sinh hoặc quá đông đúc khiến khách không hài lòng.
Cách giải quyết:
- Hỏi rõ lý do khách từ chối và cố gắng giải thích, thuyết phục một cách nhẹ nhàng.
- Xem xét giảm giá hoặc miễn phí một phần hóa đơn để giải quyết êm đẹp.
- Giữ bình tĩnh và tránh làm căng thẳng vấn đề.
1.7. Khách hàng có hành vi không phù hợp
Tình huống: Khách hàng có thể có những hành vi không phù hợp như nói chuyện lớn tiếng, gây rối, sử dụng ngôn ngữ thô tục hoặc có hành vi quấy rối nhân viên và khách hàng khác. Những hành vi này không chỉ gây khó chịu mà còn có thể làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của các khách hàng khác và uy tín của nhà hàng.
Cách giải quyết:
- Lịch sự nhắc nhở khách giữ trật tự hoặc điều chỉnh hành vi.
- Nếu tình huống nghiêm trọng, mời khách ra ngoài hoặc báo cơ quan chức năng.
- Bảo vệ quyền lợi và tinh thần của nhân viên.
1.8. Khách hàng bị dị ứng thực phẩm
Tình huống: Khách hàng có thể bị dị ứng với một số loại thực phẩm như đậu phộng, hải sản, sữa hoặc gluten. Khi tiếp xúc với các chất gây dị ứng, họ có thể gặp phải các triệu chứng như ngứa, phát ban, sưng tấy, khó thở hoặc thậm chí sốc phản vệ, một tình trạng nguy hiểm đến tính mạng.
Cách giải quyết:
- Nhanh chóng hỗ trợ khách và đưa họ đến cơ sở y tế nếu cần.
- Kiểm tra kỹ nguyên liệu trước khi chế biến để tránh tái diễn.
- Ghi chú rõ ràng trên menu về các món có thể gây dị ứng.
1.9. Tình huống khách hàng để quên đồ
Tình huống: Khách hàng có thể để quên các vật dụng cá nhân như điện thoại, ví tiền, áo khoác hoặc túi xách tại nhà hàng. Việc này có thể gây ra sự bất tiện và lo lắng cho khách hàng khi họ nhận ra mình đã để quên đồ.
Cách giải quyết:
- Kiểm tra kỹ khu vực khách đã ngồi và bảo quản đồ cẩn thận.
- Gọi điện thông báo cho khách nếu liên lạc được.
- Lưu lại đồ trong kho để khách đến nhận sau.
- Khi khách hàng quay lại nhận đồ, yêu cầu họ mô tả chi tiết về đồ đạc để xác nhận đúng chủ sở hữu trước khi trả lại.
*Lưu ý: Nếu khách hàng không thể quay lại ngay, đề nghị giữ đồ đạc an toàn cho đến khi họ có thể đến nhận hoặc gửi đồ qua dịch vụ chuyển phát nếu cần thiết.
1.10. Xảy ra sự cố kỹ thuật trong nhà hàng
Tình huống: Sự cố kỹ thuật có thể bao gồm các vấn đề như mất điện, hỏng hệ thống POS (Point of Sale), sự cố mạng internet hoặc hỏng thiết bị nhà bếp. Những sự cố này có thể làm gián đoạn hoạt động của nhà hàng, gây chậm trễ trong việc phục vụ khách hàng và ảnh hưởng đến doanh thu.
Cách giải quyết:
- Xin lỗi khách hàng và thông báo rõ ràng về sự cố.
- Trong trường hợp mất điện, sử dụng ánh sáng dự phòng (đèn pin, nến).
- Ghi lại hóa đơn thủ công và xử lý thanh toán bằng tiền mặt.
*Lưu ý: Một số phần mềm quản lý nhà hàng trên thị trường vẫn nhận order, tính tiền, in bill được ngay cả khi mất kết nối Internet. Khi có kết nối mạng trở lại, dữ liệu sẽ được cập nhật tự động trên hệ thống. Đăng ký dùng thử MIỄN PHÍ 15 NGÀY để trải nghiệm đầy đủ những tính năng nổi bật của phần mềm:
1.11. Khách hàng bỏ đi vì không còn bàn trống
Tình huống: Lượng khách tới nhà hàng quá đông mà dịch vụ lại hạn chế, khách chưa được quan tâm và phục vụ…khiến khách khó chịu và bỏ về.
Cách giải quyết:
- Ghi lại thông tin khách hàng và đề nghị giữ chỗ trước cho lần ghé thăm tiếp theo.
- Đưa voucher giảm giá hoặc ưu đãi nhỏ để giữ thiện cảm.
- Thông báo cho khách thời gian nhà hàng thường ít đông hơn để họ có thể quay lại vào lúc khác.
2. Tham khảo quy trình chăm sóc khách hàng cơ bản áp dụng được cho nhiều nhà hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng trong ngành F&B cần đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu, từ khi đặt bàn đến lúc thanh toán ra về và cả những lần ăn uống sau đó. Một quy trình chuyên nghiệp, chu đáo sẽ giúp nhà hàng tạo ấn tượng tốt và giữ chân khách hàng lâu dài.
Giai đoạn trước khách đến
Nhà hàng cần đảm bảo không gian sạch sẽ, ngăn nắp và trang trí hấp dẫn. Với các order đặt bàn trước, nhân viên cần bố trí bàn ghế theo số lượng khách hàng dự kiến. Nếu nhà hàng đang có chương trình khuyến mãi, nhân viên cần nắm rõ để kịp thời tư vấn cho khách hàng.
Giai đoạn khách đến nhà hàng
Các hoạt động trong quy trình này bao gồm: Chào đón khách hàng, xử lý đặt chỗ, tư vấn món ăn, phục vụ, xử lý thanh toán.
Nhân viên phục vụ cần chào đón niềm nở, lịch sử và đưa khách đến bàn đã chuẩn bị. Đồng thời đưa thực đơn, giới thiệu các món ăn và các chương trình khuyến mãi (nếu có). Trong quá trình nhận order, nhân viên ghi chú những lưu ý của khách hàng như món ít cay, sử dụng đồ uống có cồn… Khi món ăn được chế biến xong, nhân viên trả món và phục vụ đúng bàn.
Khi khách hàng dùng xong bữa, nhân viên kiểm đồ và đưa hóa đơn tạm tính, sẵn sàng giải thích nếu khách hàng có bất cứ thắc nào. Nhà hàng cần linh hoạt hỗ trợ các phương thức thanh toán như tiền mặt, ví điện tử, mã QR code…
Sau khi hoàn tất thanh toán, nhân viên nên cảm ơn khách hàng đã đến dùng bữa và gửi lời mời quay lại trong những lần tiếp theo. Điều này không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn tạo ấn tượng tốt đẹp, khuyến khích khách hàng quay lại trong tương lai.
Giai đoạn chăm sóc và phát triển mối quan hệ lâu dài
Nguyên lý 80/20 chỉ ra rằng một bộ phận 20% khách hàng (khách hàng hội viên) mang lại đến 80% doanh số ở hầu hết các quy mô doanh nghiệp. Do đó, nhà hàng cần chăm sóc 20% khách hàng này thật tốt để đảm bảo doanh số ổn định và tăng trưởng (theo số lượng khách hàng hội viên mới).
Ở giai đoạn này, bộ phận chịu trách nhiệm quản lý thông tin khách hàng có trách nhiệm phản hồi những ý kiến đóng góp của khách hàng. Thực hiện chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng đã để lại thông tin bằng các chương trình khách hàng hội viên, ưu đãi nhân dịp lễ tết, sinh nhật… Hai nhiệm vụ chính của bộ phận này bao gồm: phát triển mối quan hệ với khách hàng & gia tăng doanh số thông qua khách hàng cũ.
Sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng giúp nhân viên dễ dàng khai báo thông tin khách hàng trên hệ thống. Từ thông tin của khách hàng, nhà hàng có thể dễ dàng chăm sóc khách, chạy các chương trình khuyến mại, giảm giá, cũng như theo dõi công nợ của khách…
- Thông tin khách hàng: Tên, tuổi, ngày sinh, địa chỉ…
- Ghi chú: Khách hàng thích không gian rộng, có hút thuốc lá hay đặc điểm gì đó nổi bật để tiện chăm sóc
Sau khi quá đã thu thập thông tin, phân loại khách hàng, bạn tiếp tục chăm sóc những khách hàng này thông qua các phương pháp như SMS Marketing, Messenger Facebook, Zalo… trên giải pháp CukCuk Lomas tích hợp trên phần mềm quản lý nhà hàng MISA CukCuk.
Phân nhóm khách hàng thông minh – Nhà hàng tăng doanh thu hiệu quả
>> Đọc thêm chi tiết về Quy trình chăm sóc khách hàng nhà hàng
3. Vai trò của nhân viên và quản lý trong việc xử lý những tình huống trong nhà hàng
Trong kinh doanh nhà hàng, xử lý tình huống linh hoạt và hiệu quả là chìa khóa để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và duy trì danh tiếng. Nhân viên là người trực tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò phát hiện và xử lý ban đầu các vấn đề như khách phàn nàn về món ăn/dịch vụ, khách làm đổ thức ăn/nước uống, khách yêu cầu đặc biệt (đổi chỗ, thêm món, mở điều hòa, tắt quạt…).
Khi gặp vấn đề vượt quá khả năng xử lý, nhân viên cần báo cáo ngay cho quản lý để được hỗ trợ, đồng thời cung cấp thông tin chi tiết để quản lý nắm bắt vấn đề nhanh chóng. Sau khi tình huống được giải quyết, nhân viên cần học hỏi từ cách xử lý của quản lý và áp dụng kiến thức đó để xử lý tốt hơn trong tương lai.
Với quản lý – người hỗ trợ và giải quyết những tình huống phức tạp vượt ngoài tầm xử lý cửa nhân viên như khách hàng lớn tiếng, khiếu nại nghiêm trọng về chất lượng món ăn/đồ uống, xung đột giữa khách hàng và nhân viên… Quản lý cần đánh giá tình hình và đưa ra giải pháp nhanh chóng, cân bằng giữa lợi ích của khách hàng và nhà hàng như tặng món, giảm giá, xin lỗi chân thành hoặc đề nghị thay đổi chỗ ngồi, món ăn phù hợp với yêu cầu của khách.
Quản lý chịu trách nhiệm chính đào tạo nhân viên kỹ năng xử lý tình huống để hạn chế các vấn đề nhỏ lep thang thành vấn đề lớn, hỗ trợ nhân viên khi họ gặp khó khăn. Đồng thời góp phần giữ hình ảnh thương hiệu bằng cách đảm bảo mọi vấn đề được xử lý chuyên nghiệp, bảo vệ danh tiếng nhà hàng và ghi nhận phản hồi từ khách để cải thiện quy trình.
4.Tạm kết
Xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp và hiệu quả là yếu tố then chốt để duy trì sự hài lòng của khách hàng, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho nhà hàng. Từ việc lắng nghe và thấu hiểu khách hàng, giải quyết vấn đề nhanh chóng đến việc đào tạo và hỗ trợ nhân viên, mỗi bước đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Hy vọng từ những tình huống cụ thể trên, nhà hàng của bạn có thể xây dựng được quy trình phục vụ khách hàng phù hợp. Chúc bạn kinh doanh thành công!
