Thị trường kinh doanh F&B ngày càng cạnh tranh gay gắt. Muốn thành công thì chất lượng đồ ăn thức uống hoặc dịch vụ/sản phẩm chưa phải là tất cả mà quan trọng nhất là trải nghiệm của thực khách. Theo thống kê, 86% thực khách sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm ăn uống mua sắm tốt hơn. Do đó, nếu chăm sóc và giữ chân được khách vãng lai thì nhà hàng, quán ăn, quán cafe sẽ có thêm nguồn doanh thu ổn định khi khách hàng vãng lai dần trở thành khách hàng trung thành. Cùng tìm hiểu những bí quyết giữ chân khách vãng lai trong kinh doanh F&B qua bài viết sau.

I. Khách hàng vãng lai là gì? 

Khách hàng vãng lai là những người mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ ăn uống tại hàng quán một cách tạm thời, không phải là khách hàng thường xuyên. Có thể là khách du lịch, khách hàng mới hoặc những người chỉ sử dụng dịch vụ lần đầu.

Đặc điểm khách hàng vãng lai:

• Có xu hướng mua sắm dựa trên cảm tính
• Thích trải nghiệm đa dạng sản phẩm ở những thương hiệu khác nhau
• Quan tâm tới giá cả
• Thích các chương trình ưu đãi giảm giá
• Chỉ tình cờ đi ngang qua hàng quán và ghé vào ăn uống

II. Sự ảnh hưởng của khách vãng lai trong kinh doanh nhà hàng, quán ăn, quán cafe 

Khách hàng vãng lai đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh nhà hàng, quán ăn, quán cafe vì họ tạo ra doanh thu ngắn hạn và có thể tạo ra cơ hội quảng cáo miễn phí thông qua những đánh giá tích cực trên Google địa điểm, mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok) hoặc trên Food Apps phổ biến. Họ cũng có thể giới thiệu nhà hàng, quán ăn, quán cafe cho bạn bè của mình.

Tuy nhiên, khách hàng vãng lai cũng có thể tạo ra những thách thức cho hàng quán. Nếu không hài lòng với đồ ăn, thức uống hoặc dịch vụ thì có thể họ sẽ không quay lại. Họ cũng có thể không trung thành với thương hiệu F&B của bạn bởi vì họ có nhiều sự lựa chọn khác. Điều này đặt ra thách thức lớn trong việc giữ chân khách hàng vãng lai quay lại và tạo ra trải nghiệm tích cực đủ để họ muốn chia sẻ với người khác.

Do đó, anh chị cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ và sản phẩm chất lượng để thu hút, giữ chân khách hàng vãng lai. Theo dõi phản hồi của khách hàng và sẵn sàng thay đổi nếu cần thiết để đáp ứng nhu cầu của phần đông khách hàng. Ngoài ra, việc tạo những chiến dịch quảng cáo, chương trình khuyến mãi có thể giúp thu hút khách hàng vãng lai, tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành.

III. Bí quyết giữ chân khách vãng lai trong kinh doanh F&B

3.1. Đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp

Dịch vụ khách hàng chất lượng là bí quyết thành công của ngành F&B, bao gồm đối với cả khách hàng vãng lai và khách hàng trung thành. Tuy nhiên, tìm kiếm đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện và chuyên nghiệp cũng không phải dễ.

Dưới đây là một số kỹ năng dịch vụ khách hàng bạn nên đào tạo cho đội ngũ nhân viên:

• Kỹ năng thuyết phục
• Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ tích cực, đặc biệt khi quảng cáo món ăn, đồ uống hoặc dịch vụ mới
• Kỹ năng giao tiếp rõ ràng và tập trung
• Kiên nhẫn
• Quản lý thời gian để đảm bảo các công việc được giao
• Đa nhiệm bởi trong quá trình phục vụ tại quán cafe chẳng hạn, nhân viên có thể thực hiện nhiều công việc cùng một lúc như phục vụ món ăn và nhận đơn đặt hàng.

3.2. Đảm bảo chất lượng sản phẩm

Chất lượng món ăn, đồ uống ổn định rất quan trọng trong ngành F&B và là một phần không thể thiếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng vãng lai. Nếu khách hàng thích món ăn khi lần đầu ghé nhà hàng nhưng thấy chất lượng không được như thế trong lần sau ghé thăm, điều đó sẽ khiến họ hối hận vì quyết định của mình và không muốn giới thiệu cho bạn bè, gia đình.

Do đó, hàng quán nên chú ý:

• Đảm bảo nguyên vật liệu tươi ngon
• Chú trọng đến quy trình chế biến đúng cách, sạch sẽ và an toàn vệ sinh thực phẩm
• Thực đơn phong phú có nhiều sự lựa chọn

Xem thêm: Bí quyết quản lý nguyên vật liệu nhà hàng không sai một li 

3.3. Xây dựng các chương trình khuyến mãi dành cho thực khách mới

Khách hàng vãng lai thường sẽ quan tâm đến những ưu đãi và giảm giá đặc biệt cho lần mua hàng đầu tiên. Do đó hàng quán nên có những mã ưu đãi, giảm giá cho thực khách lần đầu tiên sử dụng sản phẩm/dịch vụ hoặc nhân dịp các ngày lễ Tết trong năm để tạo ấn tương và sự hài lòng ban đầu. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Một số hình thức khuyến mãi phổ biến trong kinh doanh F&B như giảm giá theo số tiền, giảm giá % tổng bill,giảm giá cho một số món ăn/đồ uống cụ thể, tặng voucher lần tiếp theo,… Các chương trình góp phần tăng doanh số bán hàng và tạo ra sự tăng trưởng nhanh chóng trong giai đoạn ban đầu của kinh doanh.

Chương trình khuyến mãi còn giúp tạo ra sự quan tâm và tạo ra hiệu ứng lan truyền thông qua việc khách hàng chia sẻ với người thân, bạn bè về ưu đãi mà họ nhận được.

Nên tận dụng các mạng xã hội như Facebook, Instagram… chia sẻ hình ảnh của món ăn, đăng các bài viết về sự kiện đặc biệt và chương trình khuyến mãi để tăng sự tương tác với khách hàng.

Tải miễn phí Template kế hoạch marketing nhà hàng, quán ăn, quán cafe

3.4. Chương trình tích điểm và chăm sóc khách hàng thành viên

Trong ngành kinh doanh F&B, các chương trình tích điểm và chăm sóc khách hàng thành viên có thể được triển khai để tạo ra sự hấp dẫn, tăng cường sự trung thành của khách hàng. Dựa trên những thông tin thu thập từ khách hàng, anh chị dễ dàng có những kịch bản chăm sóc phù hợp, cá nhân hóa từng người.

Dưới đây là một số cách thức phổ biến để thực hiện:

• Tạo các chương trình tích điểm dựa trên số lần mua hàng hoặc số tiền đã chi tiêu, thực khách sẽ tích lũy điểm và có thể đổi điểm để nhận các ưu đãi, giảm giá hoặc quà tặng.
• Phát hành thẻ thành viên nhận ưu đãi, giảm giá cho khách hàng để kích thích nhu cầu quay lại sử dụng dịch vụ.
• Tạo các chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho khách hàng mới

Nhiều nhà hàng, quán ăn sử dụng phần mềm quản lý để lưu trữ thông tin và phân loại khách hàng, phát hành và quản lý thẻ thành viên điện tử. Do đó, khách hàng không cần phải mang theo thẻ thành viên mỗi đi đến quán mà chỉ cần đọc số điện thoại thì hệ thống sẽ tự động tích điểm và nâng cấp thứ hạng thành viên theo số điểm tích lũy.

3.5. Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng

Giảm thời gian chờ đợi là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng vãng lai trong kinh doanh nhà hàng, quán ăn, quán cafe. Tham khảo một số cách tạo ra trải nghiệm tích cực cho thực khách:

• Đặt trước và đặt hàng trực tuyến thông qua ứng dụng di động hoặc website order. Khách hàng có thể đặt bàn, đặt đồ ăn trước khi đến quán, giảm thiểu thời gian chờ đợi. Nếu phải chờ đợi để sắp bàn, hãy báo cho khách hàng biết phải chời bao lâu để khách hàng nắm được.
• Tối ưu hóa quy trình đặt món và thanh toán để giảm thời gian chờ đợi tại quầy. Sử dụng hệ thống đặt hàng tự động hoặc phần mềm tính tiền nhà hàng, quán ăn, quán cafe để tăng tốc quy trình.
• Tối ưu hóa quy trình nấu nướng, sắp xếp bếp và quy trình phục vụ. Báo cho khách hàng biết trước nếu món ăn mất nhiều thời gian hơn để chế biến.
• Cung cấp các dịch vụ tự phục vụ như quầy tự pha chế nước chấm, quầy đồ uống.
• Cung cấp quyền truy cập vào wifi miễn phí

3.6. Kịp thời giải quyết các khiếu nại của khách hàng

Để giữ chân khách hàng vãng lai trong kinh doanh F&B, việc giải quyết kịp thời các khiếu nại của thực khách rất quan trọng. Dưới đây là một số cách để đảm bảo việc giải quyết khiếu mại một cách hiệu quả:

• Kiên nhẫn và chăm chú lắng nghe vấn đề của họ mà không ngắt lời
• Phản hồi nhanh chóng để khách hàng cảm thấy họ được quan tâm và vấn đề của họ được xử lý một cách nhanh chóng
• Sau khi lắng nghe khiếu nại, hãy giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp và tận tâm. Cố gắng tìm ra giải pháp phù hợp, trong trường hợp lỗi từ phía nhà hàng cần nhanh chóng nhận trách nhiệm và xin lỗi
• Cố gắng thương lượng giải pháp mà cả hai đều hài lòng. Ví dụ như giảm giá bữa ăn, miễn phí món tráng miệng, phiếu giảm giá cho lần ghé thăm tiếp theo… Những hành động nhỏ này có thể khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và đánh giá cao.

Mục tiêu chính là giải quyết vấn đề nhanh chóng và không tạo ra “drama” không cần thiết. Trong thế giới số hóa ngày nay, càng hạn chế được tình trạng khách hàng phàn nàn, đánh giá tiêu cực hàng quán trên mạng xã hội càng tốt. Xem chi tiết Kỹ năng giải quyết những review nhà hàng tiêu cực.

3.7. Sử dụng phần mềm quản lý để mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng

Sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng, quán ăn, quán cafe có thể giúp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng một cách hiệu quả. Cụ thể:

• Tăng tốc độ phục vụ: Phần mềm quản lý bán hàng có thể giúp tăng tốc độ phục vụ bằng cách cho phép nhân viên ghi chú đơn hàng và đặt món trực tiếp từ thiết bị di động. Điều này giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực hơn.
• Quản lý thực đơn linh hoạt: Phần mềm quản lý menu cho phép quản lý thực đơn, bao gồm việc thêm, sửa đổi và xóa món ăn và đồ uống dễ dàng. Bằng cách này, có thể cập nhật thực đơn theo thời gian thực, giúp khách hàng có được thông tin chính xác về các món ăn và đồ uống hiện có.
• Tích hợp thanh toán dễ dàng: Phần mềm quản lý tính tiền F&B có thể tích hợp thanh toán trực tuyến và thanh toán di động, giúp khách hàng thanh toán một cách nhanh chóng và thuận tiện. Điều này cũng giúp giảm thời gian chờ đợi và tạo ra trải nghiệm thanh toán tích cực cho khách hàng.
• Quản lý khách hàng: Hỗ trợ theo dõi thông tin về khách hàng, bao gồm lịch sử mua hàng và thông tin liên lạc. Từ đó tạo những chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết, tăng trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
• Tối ưu hóa quy trình quản lý như quản lý tồn kho nguyên vật liệu, quản lý doanh thu lợi nhuận… giúp cải thiện hiệu suất kinh doanh.
• Hỗ trợ tạo website đặt hàng để giới thiệu thực đơn, cung cấp thông tin địa chỉ, giờ mở cửa và các chương trình khuyến mãi. Ngoài ra, khách hàng có thể đặt bàn, đặt món trực tiếp trên trang đặt hàng để tiết kiệm thời gian và gia tăng trải nghiệm.

Bằng cách sử dụng phần mềm quản lý bán hàng, anh chị dễ dàng tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, tạo ra một môi trường kinh doanh F&B hiệu quả và chuyên nghiệp. Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý F&B phổ biến nhất:

IV. Tạm kết 

Trong kinh doanh F&B, việc giữ chân khách vãng lai là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thành công và phát triển bền vững. Với những bí quyết giữ chân khách hàng vãng lai MISA CukCuk chia sẻ ở trên, hy vọng anh chị sẽ có thêm ý tưởng xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp để thu hút nhiều khách hàng vãng lai, xây dựng mối quan hệ khách hàng trung thành. Theo dõi blog MISA CukCuk để không bỏ lỡ những thông tin hữu ích, xu hướng ngành được cập nhật mới nhất.