Trong bất kỳ mô hình kinh doanh nào, để tạo ra sự chuyên nghiệp của từng bộ phận trong một tổ chức, điều không thể thiếu đó chính là các nội quy làm việc. Dù bạn đang sở hữu một chuỗi nhà hàng lớn hay chỉ một quán cafe nhỏ, xây dựng nội quy và tạo thói quen, văn hoá và kỷ luật cho nhân sự cũng là vô cùng quan trọng. Tham khảo ngay mẫu nội quy nhân viên phục vụ quán cafe mới nhất sau đây.
I. Tầm quan trọng của nội quy nhân viên phục vụ quán cà phê
Nội quy được định nghĩa là: “Văn bản quy định do người sử dụng lao động ban hành, bao gồm các quy tắc xử sự chung và xử sự riêng cho từng loại lao động (kỷ luật lao động) cũng như từng bộ phận, các hành vi được coi là vi phạm kỷ luật lao động và các hình thức xử phạt trong trường hợp vi phạm kỷ luật lao động.”
Trong quy mô chuỗi cửa hàng, khi mà các công việc được chuyên biệt hoá cho từng vị trí: thu ngân, chế biến, phục vụ v.v… chủ nhà hàng thường đề ra các nội quy lao động riêng cho từng nhóm nhân viên để đảm bảo nội quy lao động không bỏ sót các hành vi vi phạm kỷ luật nghiêm trọng của bất kỳ nhóm nhân viên nào.
Đối với mô hình quán cà phê đơn lẻ, một nhân sự có thể đóng cùng lúc nhiều vai trò khác nhau (vừa là thu ngân, vừa là pha chế) nội quy lao động có thể tổng quan hơn. Để đảm bảo nhân sự có thể triển khai song song các loại công việc khác nhau mà không sợ vi phạm quy định giữa các bên.
Dù được xây dựng ở mức độ chi tiết như nào, áp dụng cho các mô hình nào, nội quy quán cà phê là văn bản rất quan trọng để nhân sự nắm được trách nhiệm và nghĩa vụ của mình đối với tập thể chung. Hơn nữa việc xây dựng mẫu nội quy lao động chi tiết ngay từ ban đầu, là một trong những nền tảng, giúp tạo thành bộ quy trình, quy định của mô hình chuỗi trong tương lai.
Đọc thêm: Các phần mềm quản lý quán cà phê tốt nhất hiện nay
II. Những đầu mục của mẫu nội quy nhân viên phục vụ quán cà phê tiêu chuẩn
Thông thường, bảng nội quy tiêu chuẩn dành cho nhân viên quán cafe thường bao gồm các đầu mục như sau:
- Thời gian làm việc
- Quy định trong giờ làm việc
- Ứng xử với khách hàng
- An toàn vệ sinh lao động
- Bảo vệ tài sản chung
- Xử lý kỷ luật
Tuỳ theo mô hình của từng quán cà phê: phục vụ tại bàn, phục vụ tại quầy (thanh toán trước), hoặc tuỳ theo quy mô nhà hàng: số lượng ghế, số lượng khu vực bán hàng v.v… chủ quán cà phê có thể thay đổi khung nội quy cho phù hợp.
Nguyên nhân của những sự thay đổi này nằm ở quy trình làm việc khác nhau đối với từng quán. Với mô hình phục vụ tại bàn, nhân sự tiếp xúc chủ yếu với khách hàng là nhân viên phục vụ trong khi đối với mô hình phục vụ tại quầy, nhân viên giao tiếp với khách hàng lại là nhân viên thu ngân.
Ngoài ra quy mô nhà hàng cũng có thể ảnh hưởng đến việc xây dựng khung nội quy. Ví dụ: quán cà phê có khu vực trong nhà và ngoài trời, nhân viên phục vụ phải chú ý về yếu tố thời tiết để bảo vệ tài sản chung tránh tình trạng: hỏng hóc, xuống cấp do yếu tố chủ quan gây ra.
III. Mẫu nội quy nhân viên phục vụ tiêu chuẩn dành cho quán cà phê
3.1. Thời gian làm việc của nhân viên phục vụ
- Đối với nhân viên toàn thời gian
Ca sáng: 6:30 – 14:30 tất cả các ngày
Ca chiều: 14:30 – 22:30 tất cả các ngày
- Đối với nhân viên bán thời gian
Ca 1: 8:00 – 13:00 tất cả các ngày
Ca 2: 13:00 – 17:00 tất cả các ngày
Ca 3: 17:00 – 22:30 tất cả các ngày
- Đối với nhân viên ca gãy
Nhân viên ca gãy là nhân viên tăng cường được sắp xếp theo khung giờ cửa hàng đông khách. Thời gian làm ca gãy tương tự với thời gian làm ca của nhân viên bán thời gian.
Ca gãy 1: 10:00 – 15:00 theo ngày kế hoạch
Ca gãy 2: 18:00 – 22:30 theo ngày kế hoạch
- Ngày nghỉ
Quán cà phê không có ngày nghỉ cố định mà chỉ có 01 ngày nghỉ trong tuần đã được lên kế hoạch hoặc ngày nghỉ đột xuất theo yêu cầu của quản lý.
Tất cả nhân viên sẽ có một ngày nghỉ không cố định trong tuần, tuỳ theo lịch làm việc được nhân viên đăng ký trước khi quản lý xác nhận ca làm việc. Mọi nhân viên cần có trách nhiệm với lịch làm việc đã đăng ký. Trong trường hợp có việc lịch đột xuất, nhân viên phải tự đề xuất và thoả thuận với nhân viên khác làm thay hoặc đổi ca. Nếu nhân viên không tìm được nhân sự thay thế, bắt buộc phải làm việc đúng theo ca làm mà mình đã đăng ký.
- Nghỉ ốm
Nhân viên bị ốm hoặc có công việc đột xuất không thể đi làm đúng ca trực được phân công cần có trách nhiệm báo cho quản lý ba tiếng trước khi vào ca để quản lý sắp xếp nhân sự thay thế. Nhân viên không thông báo hoặc thông báo muộn sẽ bị đánh giá xếp hạng và trừ vào khoản thưởng trong tháng.
- Ngày lễ tết
Quán cà phê không có ngày nghỉ theo lịch nghỉ lễ được ban hành. Các nhân sự đi làm trong ngày nghỉ lễ sẽ được trả 300% mức lương so với ngày làm việc thông thường.
- Nghỉ trưa & ăn tối
Trong ca làm việc không có giờ nghỉ trưa và giờ ăn tối, nhân viên chủ động cân đối thời gian ăn trưa và ăn tối trong khung giờ vắng khách.
Nhân viên tuyệt đối không được ăn trưa / ăn tối khi đang phục vụ khách hàng. Luôn giữ tác phong nghiêm chỉnh và trong trạng thái sẵn sàng phục vụ.
Nhân viên tuyệt đối không ăn trưa / ăn tối theo nhóm, quản lý có trách nhiệm điều phối thời gian ăn trưa của nhân viên đảm bảo nhân viên luôn trong trạng thái lao động tốt nhất.
Đối với thời gian làm việc nhân viên quán cafe cần đảm bảo những yêu cầu như: đi làm đúng giờ và tuân thủ ca làm việc, báo cáo kịp thời nếu có thay đổi ca hoặc tình huống đột xuất không đi làm việc được.
3.2. Tham khảo mẫu lịch làm việc của nhân viên theo tuần
Dưới đây là một bảng mẫu đăng ký lịch làm việc của nhân viên quán cà phê theo tuần. Nhân viên có trách nhiệm hoàn thành bảng mẫu này trước Chủ nhật hàng tuần. Quản lý sẽ thu thập bảng đăng ký này và phân phối ca làm sao cho phù hợp với tình hình thực tế:
3.2. Quy định trong giờ làm việc
- Chấm công
Nhân viên thực hiện chấm công ngay khi có mặt tại cửa hàng. Trong trường hợp máy chấm công hỏng hoặc lỗi hệ thống, nhân viên có trách nhiệm thông báo với quản lý và điền vào bảng chấm công ghi rõ giờ bắt đầu làm việc, ký tên và yêu cầu quản lý ký tên xác nhận.
Nghiêm cấm trường hợp ký tên hộ, trong trường hợp phát hiện các nhân sự tham gia vào hành vi gian lận giờ làm sẽ chịu các hình thức kỷ luật theo quy định chung.
- Vệ sinh cá nhân
Nhân viên cần vệ sinh cá nhân trước khi bắt đầu vào làm việc:
– Tuyệt đối không có mùi cơ thể, mùi mồ hôi khi tiếp xúc với khách hàng
– Nhân viên pha chế phải sử dụng các trang thiết bị bảo vệ: mũ nilon trùm tóc, găng tay tiệt trùng, tuyệt đối không để gàu, chất bẩn rơi vào đồ ăn/đồ uống của khách.
- Đồng phục/Trang phục
Nhân viên bắt buộc phải mặc trang thiết bị đồng phục của cửa hàng bao gồm: áo đồng phục, tạp dề, mũ đồng phục (nếu có).
Trong trường hợp nhân viên chưa có đồng phục hoặc đồng phục hỏng chưa kịp thay mới, nhân viên cần báo cáo ngay với quản lý. Trong ca làm việc cần mặc áo có cổ cùng màu với màu áo đồng phục do nhân viên tự chuẩn bị.
Nhân viên ký nhận đồng phục theo số lượng thực tế, có trách nhiệm bảo quản đồng phục và hoàn trả đồng phục trong trường hợp kết thúc hợp đồng. Trong trường hợp nhân viên không hoàn trả đồng phục, chi phí đồng phục sẽ được trừ vào tiền lương tháng cuối của nhân viên.
Xem thêm: Những lưu ý khi chọn đồng phục nhân viên nhà hàng
- Hình thức và Tác phong phục vụ
Về hình thức phục vụ: Toàn bộ nhân viên ăn mặc trang phục giản dị, lịch sự, phù hợp với trạng thái làm việc. Không đeo quá nhiều trang sức to bản, gây cản trở thao tác làm việc, nguy hiểm khi tham gia lao động và tạo ấn tương không tốt cho khách hàng.
- Đối với nhân viên nữ: Yêu cầu trang điểm nhẹ nhàng, tóc cột gọn gàng, cắt ngắn và không sơn móng tay.
- Đối với nhân viên nam: Yêu cầu tóc tai gọn gàng, cạo râu sạch sẽ.
Về tác phong phục vụ:
– Tiếp khách (người thân) trong giờ làm việc phải xin ý kiến quản lý
– Không tự ý bỏ vị trí nơi làm việc khi chưa có sự đồng ý của quản lý
– Không ngồi, nằm hoặc ngủ ở khu vực làm việc
– Thể hiện thái độ lịch sự với khách hàng, cấp trên và đồng nghiệp.
– Không nói chuyện riêng, tụ tập nói chuyện trong giờ làm việc gây ảnh hưởng tới khách hàng
- Quy định về việc sử dụng điện thoại
Toàn bộ nhân viên không sử dụng điện thoại cho mục đích cá nhân trong ca làm việc khi không được sự cho phép của quản lý.
Tuyệt đối không sử dụng quầy bar hay sử dụng điện thoại khi đang phục vụ với khách hàng kể cả khi đã được quản lý cho phép trước đó.
- Quy định xử lý tài sản thất lạc trong nhà hàng
Đồ đạc thu nhặt được trong quá trình làm việc mà không nằm trong danh sách trang thiết bị, công cụ dụng cụ của quán cà phê cần phải được gửi về bộ phận thu ngân hoặc quản lý ngay lập tức.
Thu ngân và nhân viên cần phải thực hiện ký biên nhận bàn giao tài sản thất lạc.
Nhân viên thu ngân cần ngay lập tức đăng tin trên các phương tiện truyền thông của quán cà phê (bài viết Facebook, story Facebook) về đồ đạc thất lạc.
Khách hàng đến nhận lại tài sản thất lạc cần phải chứng minh được quyền sở hữu và ký biên bản bàn giao tài sản thất lạc.
Trong trường hợp 3 tháng không có khách hàng đến nhận, quản lý nhà hàng có toàn quyền quyết định đối với tài sản thất lạc.
- Lắng nghe và tiếp nhận khiếu nại của khách hàng
Nhân viên ngay lập tức xin lỗi khách hàng và mong quý khách hàng thông cảm, bình tĩnh xử lý tình huống theo quy trình đã được đào tạo.
Trong trường hợp nhân viên không xử lý được, mong quý khách hàng thông cảm và đề xuất khách hàng cho nhân viên liên hệ với quản lý để đề xuất phương án giải quyết.
Tuyệt đối không được:
– Tranh cãi với khách hàng
– Có các hành vi, thái độ không đúng mực với khách hàng
- Xử lý các vấn đề ngoài phạm vi khách hàng với nhà hàng
Trong ca làm việc, nếu nhân viên gặp phải các tình huống bên ngoài phạm vi khách hàng và nhà hàng như:
- Xung đột giữa khách hàng và khách hàng
- Vấn đề giữa quán cà phê và chủ nhà cho thuê, quán cà phê và chính quyền v.v…
Nhân viên cần liên hệ ngay tới quản lý hoặc chủ quán để thông báo, không tự ý đề xuất phương án giải quyết.
- Bảo vệ tài sản chung
Tài sản của quán cà phê là toàn bộ các trang thiết bị vật chất, công cụ dụng cụ, nguyên liệu pha chế, tiền bạc v.v.. được sắm sửa phục vụ các mục đích kinh doanh. Nhân viên có trách nhiệm bảo vệ tài sản chung, hạn chế làm hỏng, hao mòn, hay thâm hụt tài sản của quán cà phê do bất kì lý do gì.
Nguyên liệu pha chế ngắn hạn cũng là một tài sản của quán cà phê, nhân viên cần thực hiện các quy trình tồn kho để bảo đảm lượng nguyên liệu pha chế ngắn hạn thấp nhất hoặc nằm trong mức độ cho phép.
Trong trường hợp để xảy ra các thiệt hại dẫn đến ảnh hưởng tới công việc kinh doanh, nhân viên có trách nhiệm báo cáo ngay cho quản lý. Căn cứ theo thiệt hại và nguyên nhân dẫn đến thiệt hại, quản lý sẽ có kiến nghị xử phạt và đền bù hợp lý.
- Bảo vệ thông tin, tài liệu nhà hàng
Toàn bộ các thông tin, dữ liệu phục vụ hoặc thu thập được trong quá trình kinh doanh đều là tài sản của quán cà phê. Thông tin, dữ liệu được chia sẻ cho nhân viên nhằm mục đích kinh doanh, mang lại giá trị doanh thu cho quán cà phê. Vì vậy nghiêm cấm:
- Phát tán hoặc chia sẻ tài liệu về kế hoạch kinh doanh của quán cà phê
- Phát tán hoặc chia sẻ thông tin về các khoản thu, khoản chi của quán cà phê
- Phát tán hoặc chia sẻ các tài liệu đào tạo, quy trình vận hành, triển khai của quán cà phê.
- Phát tán hoặc chia sẻ các quy trình, công thức pha chế đồ ăn, đồ uống của quán cà phê
- Phát tán hoặc chia sẻ thông tin khách hàng tại quán cà phê
- Phát tán hoặc chia sẻ thông tin về chủ nhà hàng, quản lý mà không được sự cho phép
- Phát tán hoặc chia sẻ thông số kỹ thuật máy móc liên quan tới tài sản trang thiết bị của quán cà phê.
3.3. Nhân viên phục vụ đảm bảo an toàn vệ sinh lao động
Nội quy về an toàn vệ sinh lao động bao gồm:
- Phòng cháy chữa cháy
– Tuyệt đối không được phép hút thuốc trong khu vực không được hút thuốc của quán cà phê, hướng dẫn khách hàng hút thuốc ở khu vực được hút thuốc.
– Tuân thủ tuyệt đối các quy định về phòng cháy chữa cháy được ban hành và đào tạo.
– Bảo quản trang thiết bị phòng cháy chữa cháy của nhà hàng.
- An toàn vệ sinh lao động
– Tuyệt đối chấp hành các quy định về an toàn vệ sinh lao động được ban hành và đào tạo.
– Xử lý rác thải trong quá trình chế biến đúng quy trình, tuyệt đối không để rác thải đầy thùng rác.
– Dọn dẹp vệ sinh khi kết thúc ngày làm việc.
– Tuyệt đối không để không gian phục vụ khách có mùi bất thường. Báo cáo ngay với quản lý và mời khách hàng ngồi ở khu vực khác.
– Đồ dùng cá nhân có khả năng ảnh hưởng đến an toàn lao động phải được cất trong khu vực tủ dành riêng của nhân viên.
- Quy chế xử lý vi phạm
Quán cà phê không có quy định về việc xử phạt hành chính đối với nhân viên. Tuy nhiên trong trường hợp nhân viên liên tục tái phạm hoặc gây ra hậu quả nghiêm trọng thì sẽ áp dụng các quy chế thưởng phạt nhân viên sau đây:
Giảm trừ hoặc không xét duyệt khoản thưởng doanh số:
– Khi vi phạm nội quy quá 3 lần trong tháng
– Khi liên tục vi phạm dưới 3 lần nhưng kéo dài qua các tháng
Cho thôi việc:
– Sử dụng trang thiết bị, tài sản quán cà phê cho các mục đích cá nhân
– Có hình thức gian lận bảng chấm công, bảng lương
– Có hình thức gian lận tiền boa, tiền hoa hồng của khách hàng
– Có hành vi không đúng mực với khách hàng
– Cố ý làm hư hại tài sản & thương hiệu của quán cà phê
Đền bù vật chất:
– Khi cố ý hoặc tái phạm nhiều lần các lỗi sai cơ bản dẫn đến hỏng hóc phải sửa chữa hoặc thay thế trang thiết bị và máy móc của quán cà phê. Khoản đền bù sẽ được quản lý đánh giá dựa trên từng trường hợp cụ thể.
IV. Những lưu ý khi áp dụng nội quy nhân viên phục vụ quán cafe
Nội quy quán cà phê là những quy định được đặt ra nhằm đảm bảo nhân viên làm việc với một thái độ đúng mực, thực hiện đúng theo quy trình đã được đào tạo. Nội quy hoàn toàn có thể được thay đổi và nên được đánh giá nghiêm túc tính áp dụng qua từng năm để thay đổi cho phù hợp với tính chất chung.
Nội quy không nên được đặt ra để hướng tới mục đích xử phạt hành chính vì mức lương phục vụ quán cafe không phải là cao. Hãy cố gắng đặt ra nội quy và giải thích cho nhân viên hiểu mục đích đúng đắn của nội quy là để nhân viên hướng tới hiệu quả cao nhất trong công việc từ đó mang lại giá trị cho quán cà phê và cả nhân viên nữa.
Chúc các bạn chủ quán cà phê kinh doanh thành công!
