Kinh doanh ngành F&B không chỉ cạnh tranh về mặt chất lượng sản phẩm, giá thành mà còn cạnh tranh cả về dịch vụ phục vụ, trong đó chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất. Chăm sóc khách hàng tốt góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ và gia tăng doanh số. Và ngược lại, chăm sóc khách hàng không tốt có thể khiến nhà hàng, quán ăn của bạn phải đóng cửa. Cùng tìm hiểu những sai lầm phổ biến khiến quán ăn, nhà hàng chăm sóc khách hàng không chuyên nghiệp.
1. Những sai lầm phổ biến khiến chăm sóc khách hàng không tốt trong F&B
1.1. Quá phụ thuộc vào máy móc
Với sự phát triển vô cùng mạnh mẽ của khoa học công nghệ, các ngành dịch vụ đặc biệt là ngành F&B đã được đầu tư, hỗ trợ với nhiều loại máy móc thiết bị hiện đại khác nhau.
Nhiều nhà hàng đã bỏ ra đầu tư số vốn lớn mua máy móc, dụng cụ pha chế hoặc các thiết bị hiện đại để phục vụ cho việc kinh doanh của mình để tăng năng suất phục vụ một cách nhanh chóng. Nhiều nhà hàng còn áp dụng cả những hình thức chăm sóc khách hàng tự động như chatbot Facebook hoặc phần mềm hỗ trợ gửi tin nhắn hàng loạt…
Tất cả những điều này đều xuất phát chủ yếu từ những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Khách hàng luôn mong muốn được phục vụ nhanh chóng, dù là qua đặt hàng hay đến tận nơi. Có thể nói, việc phát triển và đồng bộ hóa hệ thống này giúp giảm chi phí, sử dụng tốt nguồn lực, mở rộng thị trường và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
Hiện đại hóa quả thực đã đem đến những lợi ích tuyệt vời cho ngành F&B. Tuy nhiên, nhiều chủ nhà hàng quá lạm dụng và phụ thuộc hoàn toàn vào tự động hóa, mà quên đi việc đào tạo nhân viên phục vụ.
Máy móc và bộ não con người là hai thứ không thể so sánh với nhau được. Máy móc hoạt động theo những lệnh đã cài đặt trước, theo sự logic sắp đặt vốn có. Vì thế nên, với những tình huống trực tiếp phát sinh, cần giải quyết thì máy móc không thể giải quyết được. Thậm chí, chúng còn dễ xảy ra sai sót và phải bảo hành thường xuyên. Công nghệ chỉ có thể thay thế con người khi phục vụ khách hàng từ xa, với những thao tác đơn giản.
Nhà hàng thì lại luôn đón tiếp khách hàng trực tiếp, đôi khi có những yêu cầu phát sinh từ khách hàng cần có sự giải quyết khéo léo. Việc chăm sóc khách hàng lúc này là cần một nhân viên chuyên nghiệp, để khiến khách hàng hài lòng nhất.
Vì thế, các chủ nhà hàng nên biết cách kết hợp giữa sử dụng máy móc hiện đại với sắp xếp nhân viên phục vụ cho từng khu vực chuyên nghiệp. Các chủ quán cần đặt con người là trọng tâm, để đào tạo và đem đến cho khách hàng dịch vụ chăm sóc tốt nhất.
1.2. Chưa biết cách lắng nghe và chia sẻ cùng với khách hàng
Lắng nghe và chia sẻ cùng với khách hàng là một điều vô cùng quan trọng mà không chỉ chủ nhà hàng, mà mỗi nhân viên cần có. Một vị khách hàng hiện đại lựa chọn nhà hàng tổ chức ăn uống, tiệc tùng hoặc hội họp không chỉ vì vị trí đắc địa, chất lượng món ăn ngon mà hơn cả đó còn là cách phục vụ của nhà hàng.
Khách hàng sẽ rất khó chịu khi phản hồi một điều gì đó nhưng nhà hàng lại không biết cách lắng nghe. Phía nhà hàng, nhất là chủ nhà hàng cũng như nhân viên phục vụ chưa khéo léo, sợ phản hồi không tốt đó kéo sự phát triển nhà hàng đi xuống, nên vội từ chối trách nhiệm. Đôi khi, có những nhà hàng đổ trách nhiệm luôn cho khách hàng.
Việc một khách hàng chân chính phản hồi, khiếu nại với nhà hàng, chỉ là họ mong muốn nhà hàng biết rằng đó là trải nghiệm không tốt của họ. Họ mong muốn nhà hàng có thể thay đổi và hơn hết họ muốn một lời xin lỗi chân thành. Nhiều vấn đề xảy ra chỉ là sự hiểu lầm nhỏ. Nhưng nhà hàng đôi co với khách mà không chịu lắng nghe sẽ khiến hiểu lầm ấy lớn. Lúc này, khách hàng không chỉ từ bỏ nhà hàng bạn, mà họ còn kêu gọi nhiều người từ bỏ nhà hàng bạn.
Lắng nghe ở đây không đơn thuần là việc chỉ nhận khiếu nại của khách hàng, mà hơn thế nữa, nhân viên phục vụ còn cần phải thấu hiểu và biết được điều họ muốn là gì. Điều này thậm chí đã trở thành một kỹ năng cực kì quan trọng, mà các chủ nhà hàng đều tập trung đào tạo, đầu tiên cho nhân viên khi mới bắt đầu vào làm.
Đối tượng khách hàng của bạn dù là ai, thì việc chủ động tiếp cận và hỏi thăm về những điểm chưa ưng ý, trong trải nghiệm của khách cũng là điều nên làm. Điều đó cho thấy sự tinh tế trong chăm sóc khách hàng của bạn. Khách hàng sẽ thấy mình được quan tâm, thấu hiểu. Chỉ khi bạn hiểu khách hàng và luôn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm thì bạn mới có thể phát triển về lâu về dài được.
Có thể bạn quan tâm:
>> 5 Bí quyết thu hút và giữ chân khách hàng cho quán ăn của bạn
>> Nguyên tắc ứng xử với khách hàng – chủ quán không nên bỏ qua
1.3. Đề cao lợi nhuận trước mắt hơn trải nghiệm của khách hàng
Nhiều nhà hàng có hướng đề cao lợi nhuận trước mắt hơn là trải nghiệm của khách hàng, sự phân biệt đối xử với các nhóm khách hàng khác nhau có thể xảy ra. Chẳng hạn những hàng sang trọng, yêu cầu sử dụng những dịch vụ món ăn đắt đỏ được nhân viên nhà hàng săn đón, phục vụ nhiệt tình. Đôi khi, nhân viên còn đơn phương ưu tiên phục vụ khách hàng này, dù họ đến sau.
Những người nhân viên này đã quên rằng nhà hàng mở ra là để phục vụ mọi khách hàng. Khách hàng chỉ cần có sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng đã được gọi là khách hàng của họ. Nếu nhà hàng muốn ưu tiên khách VIP, hãy sắp xếp phân bổ nhân viên phục vụ hợp lý, để khách hàng thấy mình được phục vụ công bằng.
Việc phục vụ từ phía nhà hàng, không đặt trọng tâm vào trải nghiệm của mỗi khách hàng đều là quan trọng, sẽ dẫn đến sự không hài lòng từ khách. Họ sẽ kêu gọi sức mạnh truyền thông của mình, để mọi người họ quen biết không đến nhà hàng bạn. Như thế, nhà hàng bạn khó tồn tại dài lâu được.
1.4. Đội ngũ nhân viên nhà hàng chưa đào tạo chuyên nghiệp
Đây là vấn đề khá phổ biến hiện nay, khi nhân viên không chuyên nghiệp thì dẫn tới tình trạng khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên, đặc biệt lúc đông khách. Lúc này, nhân viên không chuyên nghiệp sẽ dễ order sai món, quên món ăn của khách, tính tiền nhầm… rất nhiều sai sót sẽ xảy ra. Ở một số nhà hàng, nhân viên lúc vận chuyển đồ còn làm rơi đồ ăn của khách.
Thực sự những sai lầm này là điều khá tối kỵ, vì khách hàng nào cũng muốn thoải mái và vui vẻ lúc đi ăn. Nhưng nếu như nhân viên của bạn không làm tốt, thì điều này sẽ dễ dẫn đến sự khó chịu của khách hàng.
Làm cho khách hàng trở thành khách thường xuyên ghé tới là điều rất khó, chỉ cần phạm một sai lầm nhỏ thôi, mà không biết xử lý chuyên nghiệp là nhà hàng sẽ ngay lập tức mất đi một vị khách hàng.
Chăm sóc khách hàng tốt không chỉ diễn ra trong ngày một ngày mai, mà nó được rèn dũa và tích lũy qua nhiều ngày tháng. Ngành F&B là một thị trường cạnh tranh vô cùng khốc liệt, vì thế nếu nhà hàng muốn tồn tại lâu dài thì điều bắt buộc là nhà hàng phải không ngừng hoàn thiện và luôn nghiêm túc lắng nghe khách hàng của mình. Chủ nhà hàng hãy tập trung vào việc training nhân viên, đào tạo đội ngũ nhân viên sao cho thật chuyên nghiệp để khách hàng luôn được hài lòng.
2. Một số tình huống chăm sóc khách hàng không tốt
Để bạn hình dung rõ hơn về những tình huống chăm sóc khách hàng không tốt trong ngành F&B , MISA CukCuk sẽ lấy ví dụ và phân tích những case study phổ biến.
2.1. Khách hàng không hài lòng về món ăn và muốn đầu bếp nấu lại/trả món ăn đó
Nếu bị rơi vào tình huống này, bạn nên lắng nghe những phản hồi của khách hàng về điểm chưa hài lòng về món ăn. Sau đó, đưa ra đánh giá tích cực và giải thích rõ lý do vấn đề xảy ra. Tiếp đó, bạn hãy trao đổi cùng khách, để đưa ra phương án tối ưu nhất giải quyết vấn đề.
Nếu khách phàn nàn về khẩu vị món ăn, bạn có thể xin lỗi khách về trải nghiệm không tốt này. Sau đó, bạn có thể hỏi thêm khách phần nào của món ăn (mùi vị món ăn chính, mùi vị của sốt kèm,…) đang không hợp khẩu vị. Việc hỏi han này khiến khách sẽ dịu nhẹ tâm trạng khách và thấy bạn đang quan tâm tới những phản hồi đó của họ.
Khi tâm trạng khách tốt và cho bạn biết về phần chưa tốt của món ăn, bạn sẽ giải thích thêm cho khách về nguồn nguyên liệu, cách chế biến, cách dùng món hiệu quả hơn.
Khi khách hàng hiểu rõ hơn, bạn hãy trao đổi với khách về việc giải quyết như thử dùng lại bằng một loại nước sốt khác hoặc nêm nếm lại để hợp khẩu vị. Khách hàng sẽ rất vui vẻ đồng ý và đánh giá cao cách chăm sóc của nhà hàng bạn.
Nhưng nếu lỗi thật sự từ việc chế biến món ăn có vấn đề hay nguyên liệu không tươi ngon. Bạn đừng cố giải thích. Điều đó sẽ càng làm tâm trạng khách tồi tệ. Khách sẽ cho rằng bạn đang cố chối bỏ trách nhiệm, khách bỏ tiền ra không phải để nhận điều đó.
Hãy thể hiện sự chân thành trong lời xin lỗi và đưa ra phương hướng giải quyết cụ thể với khách hàng. Nhà hàng có thể đề nghị mời khách trải nghiệm món khác và không tính phí bữa ăn đó. Dù điều đó làm nhà hàng bạn lỗ trong ngày, nhưng nhà hàng bạn sẽ có được sự hài lòng, sẽ có ngày vị khách đó sẽ đem đến nhiều vị khách khác cho nhà hàng bạn.
2.2. Khách hàng phàn nàn về cách phục vụ của nhân viên
Một người quản lý nhà hàng chuyên nghiệp sẽ không ít lần gặp phải sự phàn nàn của khách hàng về cách phục vụ của nhân viên. Điều đầu tiên bạn cần làm đó là xin lỗi khách hàng và lắng nghe họ phàn nàn về vấn đề họ gặp phải.
Nhiều nhà hàng lựa chọn cách quát mắng và phạt nhân viên trước mặt khách. Họ suy nghĩ rằng như thế cơn giận của khách hàng sẽ nguôi đi. Nhưng đó là một sai lầm lớn!
Nhân viên phục vụ của bạn họ cũng cần được tôn trọng. Việc bạn làm thế sẽ khiến các nhân viên khác không cảm thấy cần cố gắng vì nhà hàng không tôn trọng nhân viên. Những điều khiến khách không hài lòng vẫn sẽ xảy ra nhiều lần nữa. Vị khách có trải nghiệm không tốt kia có thể nguôi giận nhưng hằn sâu trong suy nghĩ của họ vẫn còn sự mâu thuẫn với nhà hàng. Những lần sau họ chưa chắc sẽ quay lại quán bạn.
Hơn thế nữa, việc mâu thuẫn xảy ra sẽ gây chú ý những khách khác, việc bạn xử lý không khéo như thế cũng sẽ nảy sinh trong lòng những vị khách đó một sự không hài lòng. Vì vô hình chung bữa ăn của họ cũng bị ảnh hưởng vì sự ồn ào.
Việc một quản lý chuyên nghiệp nên làm sau khi lắng nghe là tiếp tục lắng nghe và đàm phán phương án giải quyết. Nếu vấn đề xảy ra nhỏ, bạn có thể nhờ bạn nhân viên xin lỗi khách và giúp bạn ấy tránh vào trong. Việc không còn nhìn thấy người phục vụ ấy giúp cho việc thỏa hiệp với khách dễ có tâm trạng tốt hơn.
Bằng sự chân thành nhất bạn hãy xin lỗi và ngỏ ý rằng để họ gặp phải điều đó là điều nhà hàng bạn không mong muốn. Bạn có thể giảm chi phí bữa ăn từ 5 – 30% tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của sự việc.
Nếu đó là một điều cực kỳ nghiêm trọng, bạn có thể tạm mời khách đến một khu vực khác ngoài khu vực phục vụ ăn uống của những khách khác để không gây ồn ào. Bạn nên tạo lòng tin cho khách bằng việc mời khách đến một phòng thuộc thẩm quyền cấp cao như phòng quản lý của bạn.
Trong lúc khách được hướng dẫn di chuyển tới nơi khác. Bạn hãy tranh thủ lắng nghe cả nhân viên của mình và nghĩ ra phương án giải quyết tốt nhất để trao đổi, đàm phán với khách. Nhưng cách tốt nhất vẫn là đừng để tình huống xấu xảy ra. Bạn hãy luôn quan sát hoạt động của nhà hàng khi đang phục vụ khách, để khi tình huống xảy ra bạn kịp thời có mặt và ngăn chặn việc nó xấu đi.
Sau khi bạn đã giải quyết xong vấn đề và khiến khách hài lòng, hãy tạo ra cuộc họp nhân viên nhỏ vào cuối ngày. Trong cuộc họp bạn nên lắng nghe nhân viên mắc lỗi chia sẻ vấn đề và nguyên nhân xảy ra vấn đề một cách cởi mở. Sau đó, bạn có thể lắng nghe thêm ý kiến góp ý của những nhân viên khác và đưa ra nhận định, bài học kinh nghiệm cho nhân viên mắc lỗi đó.
Đương nhiên, bạn cũng cần có thêm hình phạt để những nhân viên khác cũng biết rằng đó là bài học. Hình phạt có thể trừ 3 – 5 % chi phí tổn thất của nhà hàng và bạn người quản lý cũng là người bị phạt chung với họ. Điều đó giúp nhân viên có tinh thần trách nhiệm hơn trong công việc.
Ngoài ra, bạn cũng lên lập một bản kế hoạch đào thêm thêm cho nhân viên và đưa ra một quy trình làm việc bài bản hơn.
Tìm hiểu thêm về Quy trình setup nhà hàng chuẩn 2022 và những lưu ý không thể bỏ qua
2.3. Khách hàng đưa ra những order vô lý
Có nhiều khách hàng rất vô lý khi họ yêu cầu nhân viên phục vụ những điều không nằm trong dịch vụ nhà hàng phục vụ. Nếu là một nhân viên chuyên nghiệp được đào tạo bạn sẽ không từ chối khách hàng ngay, hay nói “không” với khách hàng, đó là điều tối kỵ trong ngành F&B.
Việc bạn từ chối khách hàng một cách thẳng thừng sẽ làm khách hàng mất hứng, khiến khách hàng không hài lòng. Tâm trạng không tốt sẽ ảnh hưởng tới trải nghiệm tiếp theo của khách hàng. Nhiều khách hàng không tốt sẽ liên tục gây khó dễ cho nhà hàng và phá rối những khách khác đang cùng trải nghiệm.
Bạn nên khéo léo lắng nghe yêu cầu đó và xác định với khách rằng điều đó có thật sự cần thiết không. Bạn sẽ nêu lên cho khách những lý do đặc thù kinh doanh nhà hàng nên yêu cầu đó sẽ khó thực hiện được hoặc nhanh chóng gợi ý dịch vụ khác tương tự.
Nếu yêu cầu đó của khách khó quá hãy hẹn họ vào một dịp nào đó, có thể nhà hàng bạn sẽ nghiên cứu để đưa vào phục vụ khách hàng. Điều đó sẽ khiến khách hàng sẽ bơt hụt hẫng hơn và hiểu rằng không phải bạn không muốn phục vụ họ mà do điều kiện khách quan không thực hiện được.
3. Bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.1. Luôn lắng nghe khách hàng, coi họ là thượng đế và đặt vào vị trí trung tâm
Từ những sai lầm và tình huống xảy ra, các chủ nhà hàng có thể nhận thấy được tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng.
Việc lắng nghe những ý kiến của khách hàng, sẽ giúp nhà hàng bạn có thể cải thiện được nhà hàng rất nhiều. Mỗi khi khách phàn nàn, bạn hãy nghĩ rằng đây là cơ hội để bạn được lắng nghe những điều thiếu sót của nhà hàng. Trăm người, mười ý nhưng không phải ai cũng sẵn sàng chia sẻ. Chính vì thế những phàn nàn ấy nếu bạn biết lắng nghe, rất có thể bạn sẽ tạo được sự khác biệt trong cách chế biến món ăn, phục vụ cho nhà hàng.
Việc lắng nghe ấy còn khiến cho khách hàng của bạn cảm thấy họ chính là thượng đế được coi trọng, được nhà hàng đặt vào vị trí trung tâm. Nhà hàng bạn sẽ trở thành nhà hàng thấu hiểu khách hàng và có tỷ lệ khách hàng quay lại nhiều lần cao nhất so với nhà hàng khác. Vì chẳng một khách hàng nào muốn rời bỏ một nhà hàng có chất lượng dịch vụ tuyệt vời như thế.
3.2. Hãy sáng suốt trong quá trình phục vụ
Các chủ nhà hàng luôn biết rằng trong ngành F&B có một sự đào thải rất khốc liệt. Chỉ cần xử lý không khéo 1 trường hợp chăm sóc khách hàng không tốt thì nhà hàng bạn sẽ có nguy cơ bị tẩy chay và đóng cửa.
Các chủ nhà hàng nên giữ cho mình sự sáng suốt trong quá trình phục vụ. Sự sáng suốt suy xét cho bạn sự nhạy bén khi đứng trước mọi tình huống xảy ra trong khi phục vụ khách hàng. Vì mọi tình huống xảy ra đều sẽ không phải giống nhau, hay theo một khuôn mẫu, nó sẽ có nhiều vấn đề phát sinh kèm sau đó. Những lúc như thế nếu bạn sáng suốt nhìn nhận vấn đề theo mọi mặt thì phương án bạn đưa ra sẽ dễ được khách hàng hài lòng chấp thuận hơn.
4. Tạm kết
Hi vọng qua bài viết này bạn đã có thể hiểu hơn về những nguyên nhân chủ yếu dẫn tới các tình huống chăm sóc khách hàng không tốt. Từ những sai lầm và một vài tình huống xảy ra đó, MISA CukCuk mong các chủ nhà hàng có thể đúc kết ra những bí quyết để cải thiện dịch vụ chăm sóc cửa hàng của mình.
Đăng ký nhận tin từ MISA CukCuk để không bỏ lỡ những kiến thức kinh doanh, tin thị trường ngành F&B bổ ích!
