Trong kinh doanh mô hình F&B rất khó tránh khỏi những tình huống mâu thuẫn giữa khách hàng và nhân viên. Những khách hàng nóng tính còn để lại những review không tốt về chất lượng món ăn, dịch vụ phục vụ của nhà hàng, quán ăn: “Đừng bao giờ đến đấy ăn!”… Nếu không khéo xử lý cơn thịnh nộ của khách hàng, có thể ảnh hưởng đến hình ảnh của thương hiệu, giảm doanh số, thậm chí phải đóng cửa kinh doanh nhà hàng. Tham khảo những bí quyết xử lý khéo léo, khôn ngoan trước cơn thịnh nộ của khách hàng qua bài viết sau mà MISA CukCuk cung cấp.
1. Bình tĩnh và lắng nghe lời khách hàng
Những cơn thịnh nộ hay những cơn giận là điều không phải hiếm gặp khi kinh doanh dịch vụ ngành F&B. Vì thế, với tư cách là chủ, người quản lý của nhà hàng khi khách hàng có cơn thịnh nộ, sự không hài lòng… mà nhân viên không thể giải quyết được thì buộc bạn phải đứng ra giả quyết với khách hàng.
Trước hết, người quản lý nên bình tĩnh giới thiệu qua cho khách hàng về tên cũng như chức vụ, vai trò của mình. Điều đó để cho khách hàng có thể cảm nhận được sự nghiêm túc và tôn trọng từ phía nhà hàng. Họ cảm nhận được rằng nhà hàng của bạn đang quan tâm và đã có người đủ thẩm quyền có thể chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề của họ.
Sau đó, người quản lý cần nắm được khái quát vấn đề và lắng nghe những chia sẻ từ khách hàng thật kỹ. Người quản lý cần tự đánh giá vấn đề đó và chắc chắn phải hiểu được vấn đề chính mà khách hàng đang không hài lòng là gì, thì mới đưa ra được hướng giải quyết phù hợp nhất.
Điều tuyệt đối mà người quản lý không nên làm là phớt lờ lời phàn nàn của khách, nhanh chóng đưa luôn hướng giải quyết như một kịch bản. Nếu ngay lập tức đưa phương án giải quyết mà không nghe khách chia sẻ thì có thể sẽ khiến cơn phẫn nộ được đẩy lên cao. Khách hàng sẽ thấy bạn không hề quan tâm đến họ mà chỉ muốn giải quyết cho xong, họ không thấy được sự thành tâm sửa đổi của nhà hàng. Điều họ muốn không phải là được nhận ưu đãi sau phàn nàn, mà họ thực sự muốn quay lại nhà hàng bạn sẽ có được trải nghiệm tốt hơn.
Xem thêm:
>> Nhà hàng, quán ăn chăm sóc khách hàng không tốt, nguyên nhân do đâu?
>> 3 yếu tố quyết định sự thành bại của nhà hàng không thể bỏ qua
2. Ngay lập tức đưa ra phương án để giải quyết vấn đề
Ở đây, ngay lập tức đưa ra phương án giải quyết là sau khi đã lắng nghe và hiểu được điều khách thực sự chưa hài lòng, chứ không phải là ngay lập tức khi chưa nghe điều gì từ khách. Lúc này, nếu người quản lý cứ mãi vòng vo chỉ xin lỗi và giải thích vấn đề có thể khiến khách hàng cảm thấy nhà hàng đang muốn chối bỏ trách nhiệm.
Một điều lưu ý khi đưa ra giải pháp đó là bạn phải ưu tiên quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu, sau đó mới là quyền lợi của nhà hàng mình. Bạn có thể giải quyết luôn khi khách còn ngồi tại nhà hàng. Một số trường hợp đặc biệt, bạn có thể xin thông tin liên lạc của khách để tiến hành bù đắp và xin lỗi sau đó. Mỗi khách hàng sẽ có những đặc điểm khác nhau, vì thế việc học cách nắm bắt tâm lý là điều cực kỳ quan trọng.
Một điểm nữa mà người quản lý cần quan tâm đó là khi training cho nhân viên của mình. Ngoài việc đào tạo chuyên môn như cách pha chế, phụ vụ cần training về cách xử lý tình huống cho nhân viên. Trong nhiều trường hợp, quản lý hay chủ nhà hàng không có mặt thì nhân viên cũng có thể nhanh chóng xử lý được sự việc một cách chuyên nghiệp. 6 tình huống phục vụ bàn nhà hàng hay gặp phải và hướng xử lý khéo léo cho bạn.
3. Hãy chú ý tới các kênh truyền thông
Hiện nay, cùng với sự phát triển cực kì mạnh mẽ của công nghệ thông tin, máy móc và mạng xã hội, thì truyền thông là yếu tố được người làm dịch vụ mô hình F&B quan tâm hàng đầu.
Nhiều trường hợp khi khách hàng không có biểu hiện gì tương tác với người quản lý tại nhà hàng. Khách cũng không phàn nàn hay yêu cầu gì, nhưng sau khi về đến nhà họ lại đăng bài review cảm nhận của mình lên những trang mạng xã hội hoặc các trang review.
Nếu như bài review đó tốt thì quả thực là không có vấn đề gì, nhưng nếu như đó là bài review chê và viết rất nhiều những nhược điểm của nhà hàng, thì quả thực đó là điều mà bạn không thể kiểm soát được.
Tốc độ của mạng lưới truyền thông là cực kì kinh khủng, chỉ cần một ý kiến chê như thế đã ảnh hưởng cực kì lớn tới sự phát triển về lâu về dài của nhà hàng. Mạng xã hội có thể kéo nhà hàng bạn lên tới đỉnh cao, nhưng cũng có thể dìm xuống tận đáy vực.
Dĩ nhiên, chủ nhà hàng không thể giải quyết được dứt điểm tàn dư và đưa ra những phương hướng giải quyết nhanh chóng cho khách hàng của mình thì khó hoạt động ổn định trở lại.
Do đó, chủ nhà hàng để hạn chế những điều này xảy ra, thì chủ nhà hàng nên tích cực quan tâm những trang mạng xã hội, những phương tiện truyền thông. Chủ nhà hàng cần chú ý cả những lời khen chê của khách hàng. Luôn biết đón nhận những góp ý từ khách hàng, chứ tuyệt đối không được chủ quan sao nhãng.
Hãy luôn trả lời tích cực những comment, thắc mắc từ khách hàng, thậm chí chủ nhà hàng có thể lập ngay một fanpage và túc trực 24/7 để trả lời những tin nhắn từ khách hàng của mình. Điều này sẽ góp phần thể hiện sự chuyên nghiệp và một thái độ luôn quan tâm tới khách hàng.
Đối với những phản hồi không tốt, phản hồi tiêu cực, nếu như điều đó là sai thì bạn có thể reply giải thích và xin lỗi khách hàng. Còn đối với những bình luận tích cực khen nhà hàng, thì hãy luôn biết cảm ơn và khiêm tốn. Chủ nhà hàng hãy tùy tình huống để sáng suốt đưa ra những phương án giải quyết hợp lý nhất.
Tất cả những bình luận của khách hàng (cả tốt và xấu) đều hướng tới việc hoàn thiện nhà hàng. Vậy nên hãy biết cách lắng nghe khách hàng. sửa chữa những khuyết điểm, để từ đó có thể phát triển nhà hàng đi xa về lâu về dài.
4. Khuyên khách hàng nên nói ra những suy nghĩ của mình
Khách hàng không phải lúc nào cũng có thể dễ dàng bày tỏ và đưa ra những ý kiến của mình. Một số khách hàng ngại phản ánh, họ đơn giản chỉ nghĩ hợp với bản thân thì sẽ quay lại, không thì tìm nhà hàng khác để đến. Vì thế bạn nên khuyến khích khách hàng đưa ra cảm nhận của mình.
Chăm sóc khách hàng cũng giống như một bộ môn nghệ thuật vậy, chủ nhà hàng phải luôn đổi mới và có những hướng đi đúng đắn, hợp lý nhất và luôn sáng tạo trong từng suy nghĩ. Có nhiều hình thức để bạn có thể nhận sự đánh giá của khách như hòm thư góp ý, phiếu đánh giá, khảo sát để nhận voucher/quà tặng… gửi đến khách thông qua trực tiếp hoặc qua Fanpage.
Chủ nhà hàng có thể kết hợp quảng cáo với việc lấy ý kiến đóng góp của khách hàng như tổ chức một sự kiện gửi đánh giá trải nghiệm nhà hàng, nhận voucher khuyến mãi. Thông qua sự kiện đó, bạn có thể gần gũi với khách hàng của mình hơn, tạo cơ hội cho khách hàng ghé quán ăn của mình thường xuyên và có được những feedback chất lượng thu hút khách hàng khác.
Một khi khách hàng đã có ấn tượng mạnh về nhà hàng thì khách hàng có thể thoải mái giới thiệu với bạn bè người quen đến nhà hàng của bạn để trải nghiệm. Điều đó quả thực là một hướng đi vô cùng sáng suốt và mới mẻ. Mặc dù, đây chỉ là truyền thông qua miệng, nhưng lại hiệu quả và dễ dàng hơn so với truyền thông qua mạng xã hội.
5. Không phải vấn đề nào cũng được giải quyết bằng tiền
Khi xảy ra sai sót dẫn tới sự không hài lòng, bạn không nên vội vàng giải quyết bằng tiền hay thương lượng mang tính vật chất. Nhiều khách hàng họ luôn muốn lắng nghe và giải quyết với nhà hàng để có những trải nghiệm tốt hơn ở lần sau.
Đặc biệt đối với tầng lớp trung lưu, thượng lưu thì việc đền bù cho họ bằng một bữa miễn phí hoặc những voucher giảm giá vào lần sau là điều cực kỳ dễ gây hiểu lầm, khó chịu. Lúc này, khách hàng sẽ nghĩ là bạn đang coi thường họ, nên sự giận dữ sẽ tăng lên gấp bội. Chủ quán hãy luôn sáng suốt xem xét đánh giá tình hình và đưa ra phương án xử trí hợp lý.
Những trường hợp khách hàng phàn nàn về món ăn, bạn có thể đổi một món khác và xin thêm ý kiến của khách và kèm theo phương án giảm hóa đơn bữa ăn đó hoặc miễn phí tùy vào độ nghiêm trọng của vấn đề.
Trường hợp khách hàng phàn nàn về cách phục vụ của nhân viên thì chủ quán cần thành tâm muốn sửa đổi cách phục vụ và mời khách lần tới đến trải nghiệm sự thay đổi đó.
6. Lời kết
Thị trường ngành F&B là một thị trường vô cùng khốc liệt và có tính cạnh tranh cao. Giữ chân khách hàng thì khó mà để mất một khách hàng là điều vô cùng dễ dàng. MISA hy vọng thông qua bài viết này bạn có thể có cho mình những kiến thức, cũng như những tips để có thể xử lý cơn thịnh nộ của khách hàng.
Đăng ký nhận tin từ MISA CukCuk để không bỏ lỡ những kiến thức kinh doanh, tin thị trường ngành F&B bổ ích!
