Những nguyên tắc giao tiếp với khách hàng trong kinh doanh F&B

Giao tiếp được xem là cầu nối giữa nhà hàng với khách hàng. Cùng MISA CukCuk tìm hiểu những nguyên tắc giao tiếp với khách hàng góp phần gia tăng doanh số nhà hàng, quán ăn, quán cà phê qua bài viết sau. 

I. Mục đích chính khi chủ nhà hàng giao tiếp với khách hàng

• Giúp khách hàng đạt được mục tiêu và xử lý vấn đề của họ. Giúp họ thỏa mãn nhu cầu, tất cả các thắc mắc sẽ khiến khách hàng tin tưởng và luôn ủng cho nhà hàng của mình.
• Thấu hiểu khách hàng muốn gì và cố gắng thực hiện yêu cầu của họ nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu.
• Tăng sự tin tưởng giữa nhà hàng với khách hàng. Tạo ra danh tiếng nhờ sự rõ ràng, minh bạch.
• Doanh số bán món ăn, đồ uống sẽ ngày càng tăng.
• Thích ứng với nhu cầu thị trường, theo kịp xu hướng, tìm ra biện pháp để giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
• Giữ liên lạc với khách hàng để những hoạt động của mình sẽ hiện lên để khách hàng biết mình vẫn hỗ trợ thứ mà họ cần. Mời họ theo dõi trang thương mại nhà hàng của mình.
• Tạo nên sự uy tín, tăng lòng tin của của khách đối với sản phẩm đó cũng như khách hàng đặt lòng tin vào món ăn, dịch vụ hoặc thương hiệu của nhà hàng, quán cafe của bạn.
• Tìm ra nhu cầu, sở thích của khách hàng.

Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và chuyên nghiệp nhất 2022

II. Một số quy tắc giao tiếp với khách hàng

• Tạo nên ấn tượng khi giao tiếp với khách hàng qua trang phục, ngôn ngữ, ánh mắt, phong cách lịch sự chính những việc này sẽ tạo nên ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Hãy chào hỏi lịch sự khi gặp khách hàng dù họ là ai bạn vẫn phải lịch sự, dùng ánh mắt vui vẻ tiếp đón, niềm nở.
• Chủ động, luôn trong trạng thái vui vẻ kể cả khi giao tiếp trong điện thoại sẽ giúp khách hàng cảm thấy mình được chào đón nhiệt tình. Quan tâm tới những vấn đề mà họ gặp phải. Khi vấn đề được giải quyết sẽ giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn.
• Không nên từ chối thẳng thừng lời đề nghị của khách hàng. Bởi khách hàng luôn muốn vấn đề của họ được giải quyết hợp lý. Trong trường hợp bạn không thể giải quyết vấn đề đó thì hãy tìm một lý do tích cực để giao tiếp với khách hàng.
• Dựa vào tình huống, thái độ của khách hàng để giao tiếp.
• Khi giao tiếp nên chọn những từ ngữ phù hợp, giải quyết thắc mắc của khách hàng nếu không giải quyết được thì nói thẳng thắn, không nên nói những từ ngữ làm khách hiểu lầm, không lươn lẹo.
• Luôn chủ động, lắng nghe, tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách hàng, làm rõ vấn đề mà khách hàng đang còn thắc mắc. Đưa ra các giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề của khách.
• Khi giao tiếp nên nhìn vào đối phương để thể hiện thái độ lịch sự.
• Kết thúc cuộc giao tiếp với khách hàng thì nên có một câu hỏi lịch sự để thể hiện bạn là người chuyên nghiệp.
• Không ngắt lời khi khách đang nói, nếu ngắt lời sẽ thể hiện sự thiếu tôn trọng.
• Không sử dụng những từ ngữ phức tạp khi giao tiếp mà hãy dùng những từ thông dụng thường ngày.
• Không nên nói như nhau chuyện riêng tư khi đang giải quyết thắc mắc.

2.1. Lựa chọn cách xưng hô phù hợp với từng khách hàng

Tạo nên sự thân thiện trong giao tiếp, thể hiện là người có văn hóa. Sẽ căn cứ vào thái độ, hoàn cảnh để xưng hô cho đúng. Không quá thô lỗ, cũng đừng quá nịnh hót. Không xưng hô quá thân mật cũng đừng xa lạ, cách tốt nhất hãy xưng hô bằng tên của khách hàng.

Ví dụ như:

• Em chào chị ạ, chị đang quan tâm tới combo này đúng không ạ? 
• Bên em mới ra món này, nếu được anh chị dùng thử rồi cho bên em xin góp ý ạ!

2.2. Cách nói chuyện ngắn gọn, đúng – đủ ý và dễ hiểu

• Dễ dàng nhận được tin tưởng, có thiện cảm tốt, dễ mở rộng quan hệ, giúp người nghe cảm thấy thoải mái.
• Nói ngắn gọn sẽ khiến cho người nghe không bị nhàm chán. Khách hàng sẽ biết được trọng tâm mà khách hàng đang thắc mắc.
• Khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng, khiến cho họ có suy nghĩ tích cực về nhà hàng, dịch vụ. Họ còn cảm thấy bạn đang đặt lợi ích của họ nên hàng đầu mà không phải vì chút lợi nhuận.
• Khiến cho khách hàng cảm thấy thấy lời bạn nói là đúng.

2.3. Sử dụng và lựa chọn ngôn từ tích cực

• Hãy hình thành cho cho bản thân mình những suy nghĩ tích cực để khi giao tiếp tránh những câu nói khó xử hoặc gây hiểu lầm.
• Nên khen khách hàng để họ cảm thấy mình được chào đón, dùng những lời hay ý đẹp để khách hàng bị thuyết phục hoàn toàn.
• Nếu họ vui vẻ khi đến thưởng thức thì lần sau chắc chắn sẽ lại ghé thăm, ủng hộ cho nhà hàng của bạn.

2.4. Duy trì giao tiếp bằng mắt và ngôn ngữ cơ thể lịch sự khi giao tiếp với khách hàng

• Giao tiếp bằng mắt với khách hàng sẽ thể hiện bạn đang tập trung lắng nghe ý kiến của họ. Nếu có phần ngại ngùng hãy nhìn vào khuôn mặt của khách hàng, không nhìn xuống dưới hãy ngước lên trên mà hãy nhìn thẳng đối diện với họ.
• Hãy đứng nghiêm túc khi giao tiếp. Không khoanh tay, trợn mắt, chống hông, chỉ trỏ,..
• Không đứng quá gần hay quá xa với khách hàng.

2.5. Giữ thái độ niềm nở, biết lắng nghe khi trò chuyện với khách hàng

• Luôn mỉm cười giới thiệu các món ăn, đồ uống với khách hàng.
• Thái độ tốt khiến khách hàng suy nghĩ về chất lượng dẫn đến khi thưởng thức cũng ngon hơn.
• Thể hiện sự tôn trọng khách hàng tạo nên ấn tượng tốt và quyết định khách hàng sẽ gắn bó lâu dài.
• Thái độ tốt cũng góp phần tạo nên doanh số của nhà hàng.
• Tạo nên uy tín của nhà hàng càng làm khách hàng tin cậy.

III. Những điều chủ nhà hàng không nên làm khi giao tiếp với thực khách 

• Coi thường khách hàng
• Tranh cãi, nói nặng với khách hàng
• Nhai kẹo khi giao tiếp
• Tỏ thái độ ngạo mạn
• Để khách phải chờ lâu
• Ra những quy định bắt buộc
• Không quên tên, gọi sai tên khách hàng, xưng hô khiếm nhã.

3.1. Ngắt lời khách hàng

• Tỏ những thái độ khó chịu không tôn trọng khách hàng.
• Hãy để khách hàng nói xong thì mình sẽ giải thích cho họ hiểu.
• Thay vì ngắt lời khách hàng thì hãy tỏ ra thái độ lắng nghe, hứng thú với những lời góp ý đó, như vậy càng khiến cho khách hàng thêm yên tâm, được lòng.

3.2. Tranh luận thậm chí cãi nhau với khách hàng

• Không nên tranh luận với khách, điều đó sẽ khiến cho họ cảm thấy mình không được tôn trọng. Dù sai hay đúng vẫn không tranh luận với khách hàng.
• Khi khách hàng không hài lòng vấn đề gì đó họ sẽ khiếu lại, như vậy rất dễ dẫn đến tranh cãi do sự bất đồng trong quan điểm. Khi đó bạn hãy bình tĩnh xử lý, giải thích cho khách hàng hiểu, dù sai hay đúng trước tiên hãy xin lỗi khách hàng trước, lắng nghe những phản hồi của khách hàng, nếu khách hàng có sai cũng đừng chỉ trích khách hàng đó mà hãy xoa dịu vấn đề không trách móc.
• Bạn tranh luận hay cãi với khách hàng sẽ bị mất khách, không chỉ một khách đó mà còn nhiều khách xung quanh và cả những người thân quen của khách đó.
• Như vậy không những mất khách mà còn mất cả uy tín.

3.3. Dùng những thuật ngữ khó hiểu giải thích cho khách hàng

• Khi giao tiếp với khách hàng hãy thay những thuật ngữ khó hiểu bằng những từ thường dùng trong cuộc sống hàng ngày để làm sao cho khách hàng dễ hiểu nhất.
• Hãy dùng vốn từ ngữ của mình để làm chỗ khách hàng hiểu. Họ càng hiểu về món ăn, đồ uống, dịch vụ của mình thì chắc chắn sẽ ủng hộ lâu dài.
• Không dùng những từ ngữ chuyên ngành khó hiểu để diễn đạt, như vậy sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu.
• Hãy đơn giản hóa càng thuật ngữ chuyên dụng đó để giúp cho người nghe dễ hiểu, không bị hiểu lầm. Thay vì dùng những từ hoa mĩ hãy dùng những từ ngữ thông dụng để giúp người mua dễ dàng nắm bắt được món ăn, đồ uống.

IV. Tạm kết 

Hy vọng những thông tin hữu ích về nguyên tắc giao tiếp với khách hàng sẽ giúp bạn có thêm kinh nghiệm đào tạo kỹ năng giao giao tiếp với khách hàng cho nhân viên để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Đừng quên theo dõi blog MISA CukCuk để không bỏ lỡ những xu hướng thị trường và kiến thức kinh doanh F&B mới nhất: