Mạng xã hội phát triển, nhiều hội nhóm review nhà hàng quán ăn được thành lập là nơi để mọi người gợi ý địa điểm ăn ngon hoặc đánh giá món ăn, đồ uống, chất lượng phục vụ của 1 địa điểm F&B. Đứng trước những review nhà hàng tiêu cực môi người lại chọn một cách khác nhau để ứng phó, khôn ngoan thì vượt qua trong trời yên bể lặng, không khéo thì khách hàng tẩy chay. Dưới đây là những kỹ năng xử lý review nhà hàng tiêu cực của nhưng ông lớn ngành F&B, biến chuyển từ bị động thành người kiểm soát dư luận. 

1. Những review tiêu cực ảnh hưởng thế nào đến việc kinh doanh nhà hàng?

Review, đánh giá của khách hàng tác động rất lớn đến việc kinh doanh nhà hàng. Một lời review nhà hàng tiêu cực cũng đủ để khiến một nhà hàng bị tẩy chay, bị bóc phốt và tất nhiên doanh thu của nhà hàng đó sẽ bị tụt một cách nhanh chóng. Từ đó ảnh hưởng đến các hoạt động vận hành, bán hàng và thương hiệu, thậm chí trong thời gian dài vắng khách nhà hàng phải đóng cửa. 

Do đó, khi nhà hàng/quán ăn của bạn bị nhận những review tiêu cực về món ăn, đồ uống, chất lượng phục vụ cần nhanh chóng và khôn khéo xử lý khủng hoảng, tránh hậu quả nghiêm trọng.

2. Các bước giải quyết review nhà hàng tiêu cực 

2.1. Kiểm chứng tính đúng sai của những review tiêu cực 

Khi gặp phải những review nhà hàng tiêu cực, nếu không giải thích xác đáng, những khách không biết đến quán sẽ mãi không bao giờ đến, những khách biết rồi thì e dè, lo ngại rồi cũng chẳng muốn ghé đến nữa.

Trước khi giải quyết bất kỳ một việc gì, đầu tiên chủ quán cần phải tìm hiểu sự việc trước đã. Chủ quán cần biết được những review tiêu cực kia có đúng hay sai, từ đó sẽ giúp bạn tìm được hướng giải quyết tốt nhất có thể.

Ví dụ câu chuyện của chuỗi cửa hàng ăn nhanh Chipotle tại Mexico. Hãng này từng tốn không ít giấy mực của báo chí khi xuất hiện liên tiếp trên trang nhất với lời cảnh báo trong thức ăn của hãng có phát hiện khuẩn E.coli. Đó là vấn đề liên quan đến sức khỏe của người tiêu dùng và khách hàng cần những lời giải thích.

Chipotle hiểu được điều đó và họ quyết định đóng cửa toàn bộ cửa hàng trên hệ thống để tiến hành kiểm tra. Đại diện của hãng đứng lên nhận trách nhiệm trước khách hàng.

Họ cũng công bố biên bản xét nghiệm của CDC và xây dựng lộ trình nghiêm ngặt trong cung ứng làm giảm thiểu tối đa những sai sót có thể xảy ra. Cũng nhờ việc này mà thời gian khủng hoảng chỉ kéo dài trong 3 tháng và được xem như một trong những khủng hoảng ít hậu quả nhất với ngành F&B.

Nếu đó là những review đúng (lỗi do nhân viên phụ vụ, do chất lượng món ăn – đồ uống…), vậy thì nhà hàng bạn phải giải quyết theo hướng sửa chữa lỗi lầm của chính nhà hàng mình.

Bạn cần tránh trường hợp không nhận sai, mà cố tình bác bỏ đi lỗi sai ấy. Điều này sẽ khiến cho nhà hàng bạn càng mất điểm trong khách hàng và tất nhiên khiến cho những review tiêu cực ngày càng đi theo chiều hướng xấu đi. Nhiều khi chỉ vì chút lỗi sai nhỏ bé nhưng việc nói dối, phản bác tiêu cực khiến cho sự việc không còn trong tầm kiểm soát của nhà hàng mình nữa.

Tuy nhiên, các nhà hàng nên đề phòng trước những trường hợp xảy ra thì sẽ tốt hơn. Nhà hàng cần tránh sự việc xảy ra sẽ không kịp thời xử lý được. Bộ phận chăm sóc khách hàng của nhà hàng hãy thường xuyên theo dõi các phản hồi của khách hàng trên các mạng xã hội (Facebook, Instagram), hội nhóm review hoặc các cá nhân KOC có tầm ảnh hưởng. 

Bên cạnh đó nhà hàng cũng cần chú trọng việc thăm dò ý kiến đánh giá của khách trong và sau thời gian sử dụng dịch vụ. Nếu khách hài lòng chủ nhà hàng hãy nhờ khách review tốt, còn ngược lại bạn cũng cần phải tiếp thu ý kiến và tiến hành cải thiện tình hình ngay lập tức. Đó là một phần trong công việc quản lý nhà hàng của bạn trở nên tốt hơn.

Nếu đó là những review sai (có thể do đối thủ chơi xấu), nhà hàng cần chỉ ra những vấn đề của review đó, có thông tin đính chính rõ ràng. Bạn tránh những review đó lan rộng khiến cho khách hàng hiểu lầm. Điều này cũng sẽ khiến khách hàng nghi ngờ nhà hàng của bạn.

Chủ nhà hàng không thể không xử lý nếu đó là review sai được, mà cần phải giải quyết một cách có kế hoạch, tránh ảnh hưởng đến khách hàng và nhà hàng của bạn. Nếu cần thiết hãy nhờ tới sức mạnh của pháp luật, nếu những người review sai không chịu đính chính hay xin lỗi nhà hàng bạn.

Ngoài ra có một số app có những tính năng xóa đi những bình luận tiêu cực ở phần phản hồi, nhà hàng của bạn có thể áp dụng phần mềm đó và có những kế sách giải quyết câu chuyện ở nhiều hướng và trường hợp khác nhau.  

2.2. Xoa dịu khách hàng

Kinh doanh F&B (nhà hàng, quán ăn, quán trà sữa, quán cafe) thì trải nghiệm của khách hàng được đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên, trong quá trình kinh doanh bán hàng có thể gặp sự cố (khách hàng hoặc chủ quan) khiến khách hàng không hài lòng. 

Lúc này, nhà hàng vẫn phải luôn nhớ rằng vấn đề không phải chỉ ảnh hưởng giữa một khách mà còn nhiều khách hàng khác nên cần phải ưu tiên xoa dịu khách hàng. Những điều nhà hàng cần làm để xoa dịu khách. 

• Thứ nhất hãy tôn trọng cảm xúc của khách hàng

Khi khách hàng có cảm xúc tiêu cực với nhà hàng bạn, tức là có điều gì đó trong phục vụ khiến họ không hài lòng, cho nên hãy cứ xin lỗi khách hàng của mình trước. Bởi khiến khách có trải nghiệm không tốt đã là lỗi của nhà hàng. Sau đó, người chủ nhà hàng hãy lắng nghe, phân tích vấn đề xảy ra để cùng khách đưa ra hướng giải quyết vui vẻ hai bên nhất. 

• Thứ hai là hãy cho khách hàng thấy được “tiếng nói”

Phần đa khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi được nghe những lời “ngọt” từ phía quản lý, phục vụ nhà hàng. Điều mà quản lý cần làm để giải quyết tình huống tiêu cực là dùng lời nói của mình để xoa dịu bức xúc, khó chịu trong khách hàng. Như vậy mọi tình huống sẽ được giải quyết một cách tốt đẹp nhất.

• Thứ ba luôn là đồng mình của khách hàng mình

Hãy trở thành đồng minh của khách hàng trong mọi hoàn cảnh, chủ nhà hàng hãy cố gắng giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề trong phạm vi năng lực của nhà hàng. Từ đó trước lỗi sai của nhà hàng bạn, khách hàng sẽ bớt đi phần căng thẳng hơn, giúp công việc hợp tác giữa nhà hàng và khách hàng trở nên thành công hơn. 

• Thứ tư là luôn giữ bình tĩnh

Nổi nóng, gấp gáp sẽ không xử lý được việc gì hết, cho nên trước các tình huống chính người quản lý nhà hàng phải thật bình tĩnh, mới có thể giải quyết được câu chuyện giữa hai bên. Nếu chính bạn cũng không thể bình tĩnh giải quyết thì khách hàng cũng không thể giữ được bình tĩnh. Việc không giữ được bình tĩnh cũng khiến bạn đưa ra những giải pháp chưa sáng suốt, gây tình hình trở lên xấu đi rất nhiều. 

• Thứ năm, phía nhà hàng cần phải xem xét lại kỳ vọng của khách hàng

Việc này sẽ khiến cho dịch vụ phục vụ khách hàng của nhà hàng bạn được nâng lên đáng kể. Khi thấu hiểu được những mong muốn của khách hàng, công tác dịch vụ đối với khách hàng sẽ luôn đạt chất lượng cao, đúng như mong cầu đi đôi lợi ích từ hai phía. Việc thấu hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng là điều mà các nhà hàng hiện giờ cần phải tập trung hoàn thành. 

2.3. Xử lý những review tiêu cực trên các phương tiện truyền thông càng nhanh càng tốt

Một khi đã có những review tiêu cực nổ ra, điều bạn cần làm là hãy thật nhanh chóng tìm cách ngăn chặn những review này lan truyền trên mảng truyền thông đa phương tiện. Mạng lưới này rất rộng, có sức ảnh hưởng lớn cho nên việc không để những review đi quá xa là nhằm bảo vệ danh tiếng của nhà hàng, giá trị cốt lõi của nhà hàng.

Sau khi ngăn chặn trên mảng truyền thông, chủ nhà hàng mới bắt đầu tìm cách đưa ra hướng giải quyết để hai bên đều hài lòng. Review tiêu cực khiến cho nhà hàng bị giảm lượng khách, công việc làm ăn, doanh thu nhà hàng tất nhiên cũng sụt giảm rất nhiều, cho nên phải hành động nhanh chóng, kịp thời để ngăn chặn những đánh giá tiêu cực về nhà hàng.

Xử lý những cái tiêu cực trên truyền thông có thể nói là rất khó, nhưng không phải thực sự không có cách, một khi chúng ta làm việc có trách nhiệm, xử lý đúng vấn đề thì nhà hàng mới phát triển tốt, phát triển nhanh và bền vững được.

Tham khảo case study xử lý khủng hoảng truyền thông của KFC đã biến cơn thịnh nộ của thực khách thành câu chuyện hài hước. Sự việc xảy ra tại Anh Quốc, khi KFC không còn đủ gà để cung cấp cho thực khách. Và tất nhiên, điều này hoàn toàn làm thực khách phẫn nộ khi họ phải chờ đợi với một chiếc bụng trống rỗng mà lại phải ra về tay trắng. Chưa dừng lại ở đó, họ chia sẻ những cảm xúc đầy giận dữ của mình lên các trang mạng xã hội.

Những tưởng điều này sẽ tạo tiền đề cho một cuộc khủng hoảng lớn nhưng việc khéo léo chuyển biến bại thành thắng đã ghi tên KFC là một trong những thương hiệu có cách xử lý khủng hoảng hay nhất mọi thời đại.

Poster trên được đăng tải rộng rãi trên các mặt báo lớn. Những tưởng hãng in nhầm tên thương hiệu của mình nhưng dụng ý là đây khi bên dưới họ có đính kèm một lời xin lỗi chân thành tới tất cả các khách hàng đã có trải nghiệm không mong muốn ở KFC. Sự hài hước này đã khiến cho KFC lấy được cảm tình của khách hàng và nhận được review nhà hàng vô cùng tích cực.

Đôi khi cách xử lý cứng nhắc có thể không giúp bạn giải quyết cơn thịnh nộ của khách hàng nhanh chóng. Việc linh hoạt trong xử lý tình huống vô cùng cần thiết. Hãy ứng phó với chúng khi chúng còn chưa xảy ra và sẵn sàng cho những kịch bản xấu nhất nếu bạn không phải là những ông lớn. Chính sự chân thành và suy nghĩ trên quan điểm của khách hàng là chiêu duy nhất khiến khách hàng dễ thông cảm cho những thiếu sót của bạn.

3. Lời kết

Trong kinh doanh nhà hàng không thể tránh khỏi xuất hiện những lần review nhà hàng tiêu cực, dù đúng hay sai chúng ta cũng nên cần phải có biện pháp giải quyết tốt nhất cho nhà hàng, từ đó triển thương hiệu ngày càng mạnh mẽ hơn. 

Đừng quên đăng ký nhận tin từ MISA CukCuk để không bỏ lỡ những kiến thức kinh doanh, tin thị trường ngành F&B bổ ích!